Virtuel contre présentiel: l’avenir du commerce

  •  
  •  
  • 1

 

Si vous ne l’avez pas remarqué, de plus en plus de petits commerces ont peine à survivre et de nouveaux fleurissent. Aujourd’hui, un tournant s’opère. L’avenir des petits commerçants est sur internet et, paradoxalement, la boutique prend une place de plus en plus importante dans l’expérience du client.

 

Depuis quelques années un nouveau modèle s’est installé: des petits commerçants qui font plus de chiffre d’affaires sur internet qu’en boutique. Cette tendance va probablement s’accentuer et pourtant elle n’éliminera pas la nécessité d’avoir une boutique ou un lieu où vos clients pourront vous rencontrer, vous et vos produits. L’ère de la Big data et de la satisfaction client va créer une nouvelle génération de boutique.

 

Opérer ce tournant intelligemment et habilement est une excellente opportunité pour vous de devenir le meilleur dans votre domaine.

 

Les deux outils qui permettront de réussir ce coup de maître sont la Big data et l’expérience client…

 

Qu’est-ce que la Big data ?

Avec l’explosion du monde numérique et des données que nous fournissons en remplissant des formulaires pour nous faire livrer des produits ou bénéficier d’une offre promotionnelle, nous donnons gratuitement une quantité exceptionnelle d’informations que les entreprises n’auraient jamais pu obtenir auparavant sans débourser une somme monumentale.

 

Aujourd’hui ces données sont faciles à recueillir et sont immédiatement disponibles à partir du moment où vous mettez en place un formulaire d’inscription permettant de bénéficier de vos prestations.

 

Vous n’êtes pas obligé de posséder un algorithme pour bénéficier des nombreuses informations que vous fournissent vos clients. Des logiciels simples de traitement vous permettent de non seulement créer un profil type de vos consommateurs mais aussi des avatars.

 

À partir de ces avatars vous pouvez déterminer quelles sont les habitudes, les tendances et les préférences globales de vos consommateurs et réorienter votre marketing et votre stratégie de vente dans cette direction.

 

À l’échelle d’un petit commerce ces données sont capitales car elles permettent de créer quelque chose qui n’existait pas il y a encore 10 ans, un échange entre le virtuel et la réalité afin de maximiser l’expérience client.

 

 

 

L’avenir du petit commerce

De nos jours l’expérience client optimale se situe au carrefour de l’expérience virtuelle qui se caractérise a minima par un site internet que vos clients ou futurs clients vont visiter et le présentiel, c’est-à-dire l’expérience que vos clients vont avoir sur place, dans votre boutique par exemple.

 

L’expérience virtuelle

L’expérience virtuelle commence par votre site internet, en passant par des podcasts, votre blog ou toute autre source contenant des informations destinées à votre client et lui permettant de mieux connaître votre entreprise, vos produits ou vos prestations. Elle s’étend aux appels téléphoniques.

 

L’élément clé dans l’expérience client est la qualité des informations fournies et la qualité des produits auxquels ils ont accès.

 

La qualité des informations fournies

En effet, dans le cas de produits d’information comme des ebooks ou des formations en ligne, il est possible que vos clients ne vous rencontrent jamais en personne.

 

Ce qui va être décisif dans l’expérience client est la pédagogie avec laquelle vous allez délivrer votre contenu. En effet, les clients qui achètent un ebook ou une formation en ligne pour apprendre la pêche, par exemple, doivent pouvoir être capables d’aller pêcher en toute autonomie à la fin de la formation. Votre mission, lorsque vous concevez la formation, est de vous assurer que votre client ne rencontre aucune difficulté. S’il s’avère que votre client en rencontre, il est indispensable qu’il ait une ressource sur laquelle il puisse s’appuyer pour résoudre ce problème.

 

Une  bonne formation doit être intuitive, facile à comprendre et elle doit fournir tous les éléments et toutes les informations nécessaires au client pour pouvoir atteindre son objectif.

 

La qualité des produits

Dans le cas où vous vendez des produits en ligne, assurez-vous que vos produits soient de qualité et ne déçoivent pas vos clients. Vos produits doivent être identiques à ceux qui sont proposés dans votre vitrine, votre site internet, et s’il y a des modifications n’hésitez pas à informer les clients pour éviter les déceptions et les revues négatives.

 

Si votre produit reçoit une revue négative justifiée, considérez la comme une opportunité d’améliorer votre produit et le rendre plus performant.

 

La qualité des produits est d’autant plus importante qu’elle conduit souvent au présentiel, c’est-à-dire qu’elle incite vos clients à venir dans votre boutique pour vérifier leur qualité ou découvrir les autres produits que vous proposez.

 

Le présentiel

Prenons l’exemple d’un promoteur événementiel qui organise un concert. Pour faire venir du monde, il a besoin de têtes d’affiche. Une fois qu’il a ses têtes d’affiche, il fait de la publicité. Ensuite, il doit tout préparer pour que l’événement se passe très bien et qu’évidemment toutes les têtes d’affiche soient présentes et au top de leur performance.

 

En présentiel, votre rôle est de vous assurer que tout se passe bien pour votre client du moment où il franchit la porte de votre magasin au moment où il en sort. Vous devez faire un sans-faute. Imaginez un concert de piano où le pianiste fait des erreurs, ce serait désastreux. Aujourd’hui, avec l’expérience client, c’est ce que vous demande votre client: faire un sans-faute de telle façon que l’expérience soit unique. Vous devez être au top. Assurez-vous que vos produits soient en stock ou rapidement accessibles.

 

Le présentiel est le moment où vous renforcez les liens qui ont été créés avec le client pendant l’expérience virtuelle. C’est le moment de lui montrer à quel point vous l’appréciez et qu’il est important pour vous. C’est le moment de l’écouter.

 

Le passage du virtuel au présentiel représente le passage au cours duquel le client a été nourri de vos messages et il est temps pour lui de vous nourrir de ses messages. Ce moment est une mine d’or pour découvrir les besoins de votre client que vous n’auriez pas détectés auparavant.

 

C’est un moment privilégié pour vous et pour lui, pour apprendre à vous connaître et surtout pour créer un lien tangible concret entre votre marque ou entreprise et lui. Il permet de placer un visage sur votre client et vice-versa, et de faire évoluer votre communication et vos façons de procéder vers quelque chose de beaucoup plus humain.

 

C’est une excellent opportunité de vendre des accessoires dont votre client n’aurait pas vu l’intérêt sur votre boutique en ligne. C’est l’occasion rêvée de raconter l’histoire de vos produits à vos clients afin qu’ils puissent vivre cette dernière intensément, au point de vouloir la raconter à leurs amis.

 

Le présentiel est plus qu’une opportunité de vendre, il est aujourd’hui un outil clé dans l’évolution de votre entreprise. Il doit être utilisé comme une opportunité de partage d’une expérience exceptionnelle où votre client et vous vous retrouvez pour partager quelque chose d’exceptionnel. Le plus important dans l’expérience client est de ravir le client et de l’écouter pour comprendre comment vous pouvez améliorer vos prestations et le rendre encore plus heureux.

 

Sur ces mots mes chers experts, je vous dis à bientôt et je vous souhaite bon courage.

 

 

 

 

Crédit image: Vectors by vecteezy.com

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.