Que veulent vos clients? Savoir répondre à cette question détermine la réussite de votre entreprise. Pour être honnête, cela va plutôt déterminer si votre entreprise va partir sur des bonnes bases. Il n’y a pas de solution miracle. Toutefois, il existe un certain nombre de critères que les clients attendent de vos produits ou de vos prestations. Si vous ne parvenez pas à accorder vos services ou vos produits à leurs attentes vous risquez d’avoir des moments difficiles.

 

En effet, le client ne se sentira pas compris et de votre côté vous ne comprendrez pas pourquoi il réagit comme ça envers vous. Un petit rappel très important: créer un business, c’est répondre à des besoins qui existent. Ainsi, vous offrez une solution à un problème. En général, c’est un client qui paye en échange de votre solution. Un client sera d’autant plus motivé à faire appel à vos services ou vos produits pour solutionner un problème qu’il a maintenant ou un problème qu’il sait qu’il aura dans le futur.

 

Il existe d’autres raisons pour lesquelles votre client est prêt à vous donner son argent, mais il y a qu’un seul principe pour réussir dans les affaires: c’est de prendre l’argent là où il est. C’est-à-dire, chez le client. Pour ce faire, vous devez créer de la valeur. Créer de la valeur, c’est créer une prestation, un produit ou un service pour lesquels votre client est prêt à payer. Tant que le client ne paye pas pour ce que vous avez créé, vous n’avez pas créé de la valeur.

 

 

En d’autres termes, c’est lorsque le client vous paye pour l’un de vos services qu’il valide que vous lui avez apporté de la valeur. S’il revient pour bénéficier encore et encore de vos services il est clair et précis que vous avez créé de la valeur qu’il apprécie, et qu’il est satisfait. Vous rentrez dans un cercle vertueux dans lequel vous allez participer et travailler afin que le client soit satisfait de vos produits et de vos prestations, et il y aura ainsi de fortes chances que celui-ci devienne un client loyal et, sur le plus long terme, un ambassadeur de votre marque. Mais avant d’en arriver à ce résultat il faut tout d’abord définir ces attentes.

 

 

Qu’attend un client de vos produits ?

 

La fonctionnalité

Votre produit doit être facile d’utilisation. Il doit être intuitif, c’est-à-dire que le client n’a pas besoin de lire le mode d’emploi pour pouvoir utiliser votre produit directement. De plus, il doit évidemment répondre aux besoins de votre client de la façon la plus simple possible. N’oubliez pas que moins le client aura d’effort à faire de son côté plus il appréciera votre produit. Partez du principe que votre client a un problème et qu’il n’en veut pas un second en ne sachant pas comment utiliser votre produit. Ensuite, lorsque vous vendez ou créez des produits, il est indispensable que vous vous assuriez que, dès le moment de la prise en main par le client, tout lui vienne intuitivement.

 

 

L’un des atouts principaux pour faciliter l’intuitivité de vos produits est le design. Assurez-vous que le design de vos produits raconte une histoire, qu’on comprenne ce à quoi il sert, et comment en faire bon usage. N’hésitez pas à vous inspirer des codes établis dans d’autres industries et, s’ils ne sont pas suffisamment efficaces, bousculez les habitudes en innovant.

 

 

Le prix

Le prix est souvent le facteur limitant quand il s’agit d’acheter un produit. Le prix doit correspondre à la valeur ajouté… Si le produit est vendu au-dessus des prix du marché, assurez-vous que le prix soit juste. C’est-à-dire que l’excédent que votre client paye doit correspondre a une valeur ajoutée que l’on ne retrouve nulle part autre que dans votre produit. Assurez-vous également que votre client vive une expérience unique. N’oubliez pas qu’un client qui a un budget préétabli a peu de chance de le dépasser à moins que votre produit propose une valeur ajoutée unique.

 

 

La qualité et la performance

Ces caractéristiques vont faire la réputation de votre produit. Vous ne pouvez pas fait l’impasse dessus si vous voulez fidéliser vos clients. Votre produit doit répondre aux attentes du client mais il doit aussi durer dans le temps. La longévité d’un produit est l’une des meilleures preuves de qualité que vous pouvez fournir.

 

 

Les clients veulent des résultats rapides et à la hauteur de leurs espérances. Donc, soyez performant à toutes les étapes où votre entreprise ou vous-même êtes en contact avec le client. Évidemment, la notion de respect de l’environnement est très importante. Vos produits doivent être recyclables ou réparables et tenir de plus en plus compte de la problématique environnementale.

 

 

 

L’expérience

Toutes ces caractéristiques vont vous conduire à l’expérience client, c’est-à-dire l’intégralité de la relation que le client va avoir avec votre produit, de la publicité au passage en magasin. Mais le plus important, ce sera l’utilisation. Tous vos processus doivent être de qualité et répondre aux attentes du client à un bon prix. Les différentes étapes de l’expérience client doivent se faire naturellement et en toute simplicité afin que le client garde un souvenir exceptionnel de votre produit.

 

 

Dans la création d’un produit, vous devez tout mettre en œuvre pour que l’expérience client soit la plus simple possible, la plus facile possible et en même temps la plus agréable possible, ce qui est une équation qui peut être très compliquée suivant les produits. C’est un vrai défi.

 

 

 

Quelles sont les caractéristiques d’un service ?

Dans l’industrie du service vous faites en général face à des échanges entre êtres humains. C’est l’émotion vécue et ressentie qui va faire la différence. Dans le milieu du service, l’une des premières choses que le client attend de vous est de la compassion.

 

La compassion

Une des premières choses que vos clients attendent c’est d’être compris. Ils veulent que vous puissiez vous mettre à leur place. Il s’agit d’avoir une compréhension émotionnelle. Le client ne demande pas à être compris intellectuellement. En effet, écouter un client intellectuellement conduit à fournir une solution pour résoudre son problème qu’il n’est pas prêt à accepter ou qui ne rentre pas dans ses cordes.

 

 

Il attend de vous que vous soyez capable de vous mettre à sa place et que vous essayiez de percevoir ce qu’il ressent. La compréhension intellectuelle conduit généralement à ce que le client ait l’impression de ne pas être écouté et de faire face à un robot.

 

 

Quand vous vous mettez à la place d’un client, essayez de percevoir ce qu’il ressent. Sans vous vous en apercevoir, il y a de fortes chances qu’inconsciemment vous adaptiez votre langage verbal et corporel pour que le client soit réceptif à ce que vous dites car vous avez été réceptif à ce qu’il ressent. La compassion est la clé du service client.

 

 

 

Le prix

C’est un autre facteur qui revient. Mais contrairement au produit, dans le service, quel que soit le prix que paye le client il souhaite être traité humainement de la même façon que le client qui a payé plus cher. D’ailleurs, ce traitement de la clientèle indifféremment du prix payé est une façon de reconnaître les meilleurs établissements en terme de service client.

 

 

Dans le secteur du service, la seule différence qui existe entre les clients est les options disponibles et non pas le traitement qui leur est réservé. Pour clarifier ce point, imaginez que vous prenez l’avion. Les clients en classe économique bénéficient exactement du même traitement que les Première classe. Toutefois, en terme de service, les clients en Première auront accès à plus de services comme des sièges plus grands et plus confortables, une cabine privée, une plus grande disponibilité des agents de cabine…

 

 

Pour résumer, dans les secteurs du service lorsque votre client paye plus il a le droit à plus d’options. Mais en aucun cas un client qui paye moins doit avoir un traitement de moins bonne qualité. Pour faire simple, plus le client paye cher plus la palette d’options dont vous disposerez pour résoudre son problème doit être large.

 

 

La transparence

Vous devez être transparent avec vos clients. S’il y a un problème il doit savoir ce qui se passe, le pourquoi et le comment. Il doit être tenu au courant de l’avancée de la prestation. Ne pas être transparent c’est littéralement risquer que votre client se sente trahi. Vous enlevez la sensation de contrôle à laquelle votre client tient tant. Cette sensation, bien que ce soit vous qui faisiez le travail, qu’il a son mot à dire étant donné qu’il est directement concerné par le résultat.

 

 

Lui enlever ce contrôle c’est tout simplement le rendre esclave de vos décisions. C’est l’une des situations que les clients détestent le plus en général. Pour éviter ce genre de quiproquo, je vous recommande de toujours être transparent avec votre client même quand il y a un problème, surtout quand il y a problème. Si le problème est de votre ressort faites en sorte de le résoudre le plus rapidement possible. Dans le cas contraire trouvez une solution temporaire et cherchez un moyen de résoudre le problème. Néanmoins, suivant le problème auquel vous de faire face parfois il est judicieux d’envisager une compensation pour la gêne occasionnée.

 

 

Lors de prise de décision importante, dans un souci de transparence, mettez toujours votre client au cœur de votre processus. Votre client a toujours le droit de donner son avis sur votre travail bien que vous soyez l’expert. Alors, proposez-lui le maximum d’options possibles de façon à ce qu’il ait du choix. À partir du moment où le client a plusieurs choix, il y a de fortes chances qu’il se repose sur votre expertise afin que vous puissiez le guider au mieux. En absence d’options, donc de choix, votre client va faire face à de la frustration et il y a de fortes chances qu’il reporte la faute sur vous, ce qui risque de conduire à des conflits. Pour éviter ce genre d’impasse, faites preuve de transparence.

 

 

 

L’expérience client

Comme vous l’avez vu avec les informations fournies, votre comportement va être directement lié à la satisfaction du client. Autrement dit vous aussi, expert que vous soyez, vous êtes au cœur de la réussite d’un projet. Même en cas de grosse difficulté, de gros imprévu, si vous avez toujours fait preuve de transparence, si vous avez offert le contrôle du projet à votre client lorsqu’il devait l’avoir, si vous avez toujours fourni les bonnes informations, toujours essayé de vous mettre à sa place, fait preuve de compassion et si vous êtes toujours resté dans une ligne de prix claire, nette et précise, si vous respectez ces règles votre client aura une expérience exceptionnelle.

 

 

Règle d’engagement avec un client

Lorsque vous vous engagez avec un client n’oubliez pas qu’il est indispensable de lui offrir le maximum d’informations dont il a besoin. Si votre client vous demande une information et vous n’avez pas immédiatement la réponse, contactez le pour la lui donner. Donnez lui des informations vraies et précises.

 

Expliquez-lui également comment vous allez procéder, les dates butoirs, quand vous lui demanderez d’être impliqué… À la fin de la prestation, demandez lui son avis et tirez en des conclusions.

 

N’oubliez pas que toute relation client se fait toujours à deux et pour que l’expérience client soit parfaite des deux côtés, il faut que cette relation soit gagnant-gagnant. C’est uniquement avec ce sentiment de gagnant-gagnant et d’objectif final atteint que votre client parlera de vous en bien. Il vous recommandera et, sur le long terme, il deviendra probablement l’un de vos meilleurs ambassadeurs.

 

 

Sur ces mots, je vous souhaite une bonne semaine et je vous dis à bientôt.

 

 

 

 

 

 

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