Pourquoi 80% des entreprises se trompent sur l’excellence?

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Selon une étude de Bain & company, 80% des entreprises pensent offrir une expérience client de grande qualité alors que 8% des clients pensent recevoir une expérience client de très bonne qualité. À quoi est dû cet écart ?

Il existe un écart entre l’expérience client fournie par l’entreprise et celle reçue par le client. Cette divergence est très élevée, un facteur 10. Il est évident que l’entreprise et les clients ne sont pas sur la même longueur d’onde. Sur un marché donné, au grand maximum une ou deux entreprises fournissent une prestation à la hauteur des attentes de leurs clients. Vous pouvez qualifier ces entreprises comme excellentes.

 

Comment rectifier le coup?

C’est très simple, 3 étapes suffisent :

1. Déterminez si votre expérience client est médiocre, moyenne ou bonne
2. Copiez les entreprises excellentes
3. Devenez à votre tour excellent

 

 

Comment déterminer si votre expérience client est médiocre, moyenne ou bonne?

En général, c’est une phase qui fait mal. Soit vous appliquez la politique de l’autruche, soit vous regardez la vérité en face. Souvent la seconde solution vous oblige à accepter l’inacceptable. Vous êtes probablement médiocres comme beaucoup d’entreprises. Nous pensons avec raison bien faire notre métier, mais si nous creusons un peunous nous apercevons que nous sommes des bons parmi les médiocres. En d’autres termes, nous sommes médiocres.

La bonne nouvelle est que lorsque vous reconnaissez votre médiocrité, vous vous ouvrez une marge de progression. C’est extraordinaire, votre cause n’est pas perdue. À présent vous pouvez travailler pour devenir moyen, bon et qui sait, peut-être un jour excellent.

Dans tous les cas, quand vous êtes médiocre vous avez la chance de pouvoir progresser plus rapidement. Ce qui est une très bonne nouvelle en soi.

La méthode la plus simple est de tester les produits/services de 3 de vos concurrents directs. Les tests incluent leur communication, leur expérience client et tout les points de contact qu’il existe entre votre concurrent et le client. Assurez-vous qu’il y a dans votre sélection les leaders du marché, si ce n’est pas vous.

Si vous n’êtes pas le leader de votre marché et si vous ne trouvez aucune différence entre vos produits et ceux de vos clients, c’est que vous faites la politique de l’autruche.

Si vous constatez de gros écarts entre vos concurrents et vous, 3 possibilités s’offrent à vous.

1. Vos produits sont de meilleure qualité que ceux de vos concurrents, vous êtes le leader. Arrêtez de lire cet article.

2. Vos produits sont de meilleure qualité que ceux de vos concurrents, vous êtes le leader et vous voulez aller encore plus loin dans la satisfaction de vos clients, lisez la suite.

3. Vos produits sont de moins bonne qualité que ceux de vos concurrents, la suite de cet article est pour vous.

Comment faire si vous êtes dans les cas 2 ou 3? C’est très simple, il faut copier les meilleurs.

 

 

 

Comment copier les entreprises excellentes?

Pour copier les entreprises excellentes, il faut tout d’abord identifier les entreprises qui dominent votre secteur d’activité ou qui sont proches du vôtre. Évidemment, assurez-vous que ce soient des entreprises qui ont fait leurs preuves et dont la réputation n’est plus à faire. Étudiez leur fonctionnement et COPIEZ-LES !!!

N’AYEZ PAS HONTE DE LES COPIER!!!

Copier les meilleurs est une preuve d’intelligence. Lorsque je dis “copier”, je pèse mes mots. Copier, c’est tout prendre, tout expérimenter pour obtenir exactement les mêmes résultats.

Définition de copier selon le dictionnaire Larousse:
Répéter exactement quelque chose, en être une imitation, une réplique.

Une chose à ne pas faire c’est de vous “inspirer” des entreprises excellentes et je vais vous expliquer pourquoi.

Selon le Larousse “s’inspirer” veut dire :

Prendre quelqu’un pour modèle de son action, trouver des idées, des exemples chez quelqu’un, dans quelque chose.

Le problème lorsque l’on s’inspire de quelqu’un ou de quelque chose, c’est que l’on peut s’inspirer des mauvaises choses et se tromper. Dans ce cas, s’inspirer vous coûte du temps, de l’argent. Cela peut plomber le moral de vos équipes et vous mettre en situation difficile. L’avantage de copier est que vous êtes sûr du résultat final.

Cette pratique est très courante dans le monde de l’entreprise. Tout le monde le fait mais personne n’en parle. C’est un sujet tabou. Néanmoins, je vais vous faire une petite liste non-exhaustive des entreprises qui ont appliqué cette stratégie. Vous avez parfaitement lu, copier la concurrence est une stratégie très répandue.

Zara a copié les produits phares des marques de luxe pour les vendre moins cher. Ça a été un succès. Le président de Zara est devenu l’homme le plus riche d’Espagne.

Bill Gates était un fournisseur d’Apple. Il a copié leur système d’exploitation qu’il a renommé Windows. Il l’a revendu aux concurrents d’Apple et il est devenu l’un des hommes les plus riches au monde.

Samsung a copié l’iPhone d’Apple. Grâce à cette idée de “génie”, ils sont devenus les leaders de la téléphonie mobile.

Nintendo a copié la console d’Atari. Vous connaissez la suite de cette fameuse success story.

Les exemples sont légion. Copier est une voie simple et rapide vers le succès.

Toutefois, il y a quelques règles à respecter. Lorsque vous copiez un produit ou un service à succès, assurez-vous que votre offre soit beaucoup moins chère que l’original afin de toucher un public qui n’avait pas accès à l’offre. Ne revendiquez pas l’innovation ou l’originalité, les consommateurs ne sont pas dupes. De préférence, revendiquez la démocratisation d’un produit qui n’était accessible qu’à une élite. Dernier conseil et pas des moindres, prévoyez un budget pour un procès. L’entreprise que vous avez copié va vous attaquer en justice. Si vous avez bien copié cette entreprise et bien suivi mes conseils, vous gagnerez beaucoup d’argent en contrepartie et une partie de ces revenus sera reversée à vos avocats pour couvrir les frais du procès.

 

Comment devenir excellent ?

Vous avez copié à 100%, les entreprises leaders. Vous vous êtes amélioré au fur à mesure des années. Maintenant il est temps de faire vos propres produits/services à partir de ce que vous avez appris en copiant. Vous comprenez les tenants et les aboutissants de votre secteur d’activité et vous savez comment être excellent. Utilisez 10% de votre budget pour commencer à créer vos premiers produits innovants. Au fur et mesure que vos produits rencontrerons du succès augmentez ce budget.

On dit souvent que la copie ne vaut pas l’original. C’est vrai, mais lorsque vous n’avez pas les moyens de vous payer l’original vous est bien content d’avoir une belle copie de bonne qualité. Souvent, vous ne savez pas que c’est une copie.

 

 

 

 

 

Credit image: Vectors by vecteezy.com

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