L’ego est-il ennemi du service ?

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“Avoir l’ego mal placé” est une expression que vous avez déjà entendue concernant l’un de vos clients, collègues ou un responsable. Mais que voulons-nous vraiment dire par là ?

Que ce soit dans la relation client ou toute autre relation, l’ego est souvent une source de conflit. Ces conflits affectent vos performances et vos prestations. Dans l’aventure humaine qu’est l’entrepreneuriat, beaucoup d’échecs sont imputés à l’ego des diverses parties. L’ego coûte cher aux entreprises, très cher d’ailleurs. C’est l’une des principales causes de conflit dans la relation client. Pourtant certaines  entreprises institutionnelles comme le Ritz ont trouvé des solution que nous étudierons un peu plus tard.  Mais commençons par définir l’ego?

 

Qu’est-ce que l’ego ?

Pour faire simple, l’ego est le “moi je”. C’est un mécanisme de différenciation qui apparaît autour de l’âge de 2 ans. Il correspond au moment où l’enfant cesse de dire “bébé joue” en parlant de lui-même, mais “je joue”. Le “je” ou “jeu” qui apparaît dans son langage lui donne le sentiment d’exister en tant qu’individu à part entière, séparé du reste du monde. L’apparition de l’ego coïncide avec la formation de la personnalité.

L’ego est un mécanisme de survie qui nous permet de nous distinguer du monde extérieur, de nous protéger et de répondre aux agressions. Toutefois, il est un rempart à notre progression et à notre bien-être quand il dérive vers l’égoïsme (le zénith de l’ego) ou l’égocentrisme (quand l’ego est au centre de tout).

L’égoïsme et l’égocentrisme sont les grands fléaux des métiers du service.

 

Est-ce que le service et l’égoïsme sont compatibles ?

L’égoïsme est lié à un attachement excessif à soi-même, dont la priorité est le profil personnel et l’obtention de plaisir. Ce type de comportement va à l’encontre du bien-être du client et du développement de l’esprit d’équipe. Il s’oppose au principe de bienveillance, c’est-à-dire traiter autrui comme on aimerait être traité. Voici un exemple qui traduit l’égoïsme dans le milieu du service.

Dans un magasin de chaussures, S. demande au vendeur à essayer une paire de chaussures de taille 45. Le vendeur la lui apporte. Au moment de l’essayer S. s’aperçoit qu’il s’est trompé en donnant sa pointure. S. chausse du 43. Il s’excuse auprès du vendeur et lui demande une paire en 43. Le vendeur, ne voulant plus retourner dans la réserve, demande à son collègue de ranger la paire de 45. Il dit à S. que la pointure 43 est en rupture de stock sans être allé vérifier.

S. n’a pas aimé la réponse du vendeur. Il s’assied dans le magasin, prend son téléphone portable, et recherche la paire de chaussures sur Internet. Il choisit sa taille et clique sur l’option “collecter en magasin”. La paire de chaussures est disponible dans le magasin où il est. Il demande à voir le manager. Il lui explique l’incident et il lui montre son téléphone portable. Le manager va voir son employé qui retourne dans la réserve et apporte la paire de chaussures en taille 43. S. essaye la paire de chaussures, elle lui convient, il l’achète. Comme geste commercial, le manager offre gratuitement un spray pour maintenir les chaussure imperméables.

Voici un exemple d’égoïsme d’un membre du personnel. Il n’a pas apprécié le fait de descendre dans la réserve pour rien, il a eu la flemme d’y retourner, donc il a préféré mentir à S. Évidemment, cet incident a probablement altéré la relation de confiance entre le manager et son vendeur. Le plus important est que le vendeur a oublié son rôle de conseil et de service auprès du client, donc ce pourquoi il est rémunéré.

 

 

Est-ce que le service et l’égocentrisme sont compatibles?

L’égocentrisme est la tendance à tout ramener à soi. Les personnes égocentriques se considèrent comme le centre de préoccupation. Selon eux, leur opinion prédomine sur celle des autres. L’égocentrique est un vrai problème, il crée des tensions relationnelles entre les membres de l’équipe. Il y a quelques années, j’ai vécu une expérience très intéressante lors d’un service.

Nous étions 4:
1 chef de cabine responsable du service,
1 autre chef de cabine qui travaillait exceptionnellement comme steward ce jour là,
1 manager de chefs de cabine qui officiait ce jour là comme steward,
1 steward, moi.

Une équipe de choc et de bras cassés: trop de chefs dans un groupe tue le leadership, et cette expérience l’a confirmé. Chacun pensait avoir la science infuse. Nous avons fini le service tant bien que mal et il a été médiocre. Tous ces chefs étaient tellement occupés à vouloir agir en fonction de leur statut hiérarchique qu’ils en ont oublié la priorité qu’était le client. Un petit service à l’image de leurs petites querelles de chefs.

Si vous vous retrouvez dans une situation similaire, voici les conseils à appliquer pour s’en sortir.

1. Allez voir la personne responsable du service, confirmez avec elle qu’elle est bien la responsable et que vous devez l’écouter en priorité. Une fois ces deux points confirmés, à partir de maintenant n’écoutez que ses directives.

2. Lorsqu’un autre chef viendra vous donner d’autres directives, redirigez le poliment vers le responsable de service. Dites lui que vous serez ravi de faire ce qu’il demande si le responsable de service vous le demande. Procédez comme indiqué ci-dessus et vous aurez la paix pendant le service.

J’ai vécu des situations similaires avec d’autres chefs et tout s’est bien passé car tout le monde avait mis son égo de côté. Nous étions au service du client et de l’entreprise. Autrement dit, nous étions au service du service. À chaque étape du service, nous cherchions les meilleures solutions pour le client.

 

 

Comment faire pour faire disparaître les égos?

L’ego ne disparaît pas, néanmoins vous pouvez en atténuer les effets en vous mettant au service d’une cause plus grande que vous. Dans cet état d’esprit, vous êtes au service de votre entreprise, qui est au service du client.

Une métaphore très simple pour illustrer ce concept est “la serre”. La serre assure un climat idéal pour vos plantes et le soleil fournit l’énergie nécessaire pour leur développement.

 

Dans cette allégorie:

  • Le soleil est vos valeurs,
  • La serre est votre entreprise et chaque vitre de la serre est une femme ou un homme de votre entreprise,
  • Les plantes sont vos client.

 

Plus les vitres sont sales (égoïsme, égocentrisme), moins les plantes bénéficient de l’énergie du soleil et des bienfaits qu’elle procure. La saleté illustre les dérives de l’ego, c’est-à-dire l’égoïsme ou l’égocentrisme.

Autrement dit, plus vous faite preuve d’égoïsme ou d’égocentrisme, moins vos clients bénéficient des bienfaits des valeurs de votre entreprise et moins votre prestation est bonne. La réciproque est vraie.

Prenons l’exemple du Ritz à Paris et regardons comment celui-ci a réussi à atténuer les egos. Le Ritz a deux grandes valeurs: l’Authenticité et la Tradition. Ce sont deux valeurs intemporelles qui lui garantissent une existence dans le long terme. Le Ritz a été créé par César Ritz en 1898. Ce visionnaire avait pour objectif de faire de cet endroit unique un lieu où un prince pourrait satisfaire tous ses désirs dans un cadre raffiné et élégant.

L’authenticité du Ritz consiste à garder un esprit visionnaire qui les oblige à être à la pointe dans tout ce qu’il font, afin de satisfaire les clients les plus exigeants. Le Ritz a été l’un des premiers hôtels à avoir l’électricité et le téléphone.

La tradition, quant à elle, repose sur un savoir, un savoir-faire et un savoir-être dans l’enchantement d’une clientèle d’exception qui se transmettent depuis plus d’un siècle.

l’Authenticité et la Tradition sont la source d’inspiration du personnel du Ritz.

Les femmes et les hommes du Ritz ont pour objectif de créer un climat exceptionnel qui laisse un souvenir unique afin que les clients reviennent. Au Ritz on appelle cela: rendre le client addict à l’esprit Ritz. Il offre des moments exceptionnels pour créer l’addiction chez le client.

 

“Les bonnes entreprises fidélisent, les meilleures rendent addicts.”

 

 

Au Ritz, les clients (les plantes) sont traités comme des roses rares. Tout le personnel (la serre) s’emploie à communiquer les valeurs (le soleil) de l’institution pour créer l’esprit Ritz, un esprit exceptionnel qui rend les clients addicts.

Voici comment les meilleurs entreprises, comme le Ritz, atténuent les égos. Elles ont des valeurs fortes (le soleil) qu’elle transmettent aux clients (les plantes) à travers leur personnel (la serre).

Si, contrairement au Ritz, votre entreprise n’a pas de valeurs, accrochez-vous à des valeurs que vous choisirez. Elle doivent être en accord avec les activités de votre entreprise et avec le profil de vos clients.

 

 

 

 

 

 

Credit image: Vectors by vecteezy.com

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