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Lorsque le client n’est pas satisfait, qu’il s’adresse à vous pour rectifier le tir et que vous ne pouvez rien faire, aux yeux du client il n’y a rien de pire que de s’entendre dire que vous ne pouvez rien faire. Toutefois, en s’inspirant du triangle de Karpman, plus précisément en appliquant le triangle vertueux, vous pouvez recentrer le client dans la chaîne des responsabilités et lui faire comprendre sans le vexer que la situation est bloquée et que vous ne pouvez que faire de votre mieux pour trouver une solution.
Cette semaine, mon défi va consister à définir mon champ de responsabilités au client lors d’insatisfactions, et par conséquent l’obliger à prendre les siennes.
Conclusion du défi de cette semaine
Cette semaine, je n’ai pas eu de client qui est venu directement se plaindre. Étant donné que j’étais dans une dynamique dans laquelle j’étais prêt à accepter mes responsabilités sans problème et à ne pas hésiter à leur rappeler les leurs, il me semble que les clients étaient moins enclins à se plaindre. Peut-être que mon attitude les incitait à moins se plaindre. Ils étaient plus dans une dynamique de “peut-on trouver une solution ensemble ?”, c’est-à-dire plus dans le gagnant-gagnant que dans la confrontation. Cette disposition des clients m’a surpris et me semble très intéressante. Je pense que dans ce cas précis nous sommes dans le domaine de l’intention. Cette intention de départ qui m’a conditionnée à adopter une attitude que le client a rapidement décodé et à laquelle il s’est lui-même adapté.
Pour en savoir plus, je vous dis à lundi pour un nouveau défi.
Crédit image: Vectors by vecteezy.com
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