Comment remplacer une mauvaise impression par une bonne?

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Quel que soit le domaine dans lequel vous évoluez, il y a une chose à laquelle vous n’échapperez jamais: la première impression. Autrement dit, la première fois où vous entrez en contact avec votre client. Cette première impression vous ouvre des portes, elle vous donne des opportunités et elle a le potentiel de changer votre vie. Il serait dommage de la rater! Comment faire pour vous assurer que votre première impression soit la bonne pour votre client et pour vous donner le maximum de chances de saisir les opportunités qui s’offrent à vous ?

 

La première impression, comment ça marche?

Les scientifiques en psychologie sociale ont conclu que nous avons une forte tendance à juger les personnes que nous rencontrons selon leur comportement. Au fur et à mesure de son évolution, l’être humain a appris à reconnaître très rapidement les éléments qui représentent un danger pour sa survie. Cette habilité à déterminer le danger a été également développée dans le domaine social. Ainsi notre cerveau, pour juger si un interlocuteur nous fait une bonne impression, se base sur son comportement. Notre cerveau a été entraîné dès notre plus jeune âge à détecter les comportements agressifs, antisociaux ou qui semblent représenter un danger pour notre intégrité.

 

 

Lorsque vous rencontrez un client pour la première fois, il est extrêmement important de prendre en compte qu’un comportement qui représente une menace pour lui aura un impact négatif très fort que vous aurez beaucoup de difficulté à rattraper, même avec toutes la bonne volonté du monde.

 

 

Faire mauvaise impression est dramatique car il sera très difficile de faire changer le premier avis que votre client s’est fait de vous. Pour des raisons de survie, le cerveau retient plus facilement les mauvaises impressions. En effet, pour votre cerveau il est plus important de stocker les informations qui assurent votre survie, comme les dangers, que celles qui améliorent votre vie.

 

 

La première impression sert de guide à vos relations client, elle donne le ton. Remplacer une mauvaise impression par une bonne impression demande beaucoup d’effort car ce n’est pas une gymnastique naturelle pour le cerveau. Toutefois, il existe des solutions que je développerai ci-dessous.

 

Gardez à l’esprit que si vous faites une très bonne première impression mais que vous la gâchez avec un comportement que le cerveau de votre client reconnaîtra comme un danger, son cerveau retiendra à nouveau la mauvaise impression en priorité. Cette mauvaise impression sera d’autant plus forte qu’elle sera amplifiée par une alerte de votre cerveau disant : “je me suis déjà trompé une fois, alors faire très attention”. Rappelez-vous que le cerveau est programmé pour vous protéger de tout danger, donc il retient toujours l’information qui le prévient du danger.

 

Le cerveau retient les mauvaises impressions beaucoup plus facilement et beaucoup plus longtemps que les bonnes impressions.

 

Selon les recherches en psychologie sociale, le cerveau à tendance à considérer les comportements présentant un danger comme étant le vrai caractère des personnes. Autrement dit, si vous faites quelque chose que votre client n’apprécie pas, ce dernier aura tendance à le considérer comme étant un trait de caractère.

 

 

Prenons l’exemple suivant. Vous aidez une dame âgée à traverser à un passage piéton et un homme dans une voiture klaxonne pour que vous traversiez plus vite car le feu est passé au vert. La première impression que cette personne vous donne est mauvaise. Maintenant, vous arrivez face à l’immeuble de la dame âgée et vous vous apercevez que cette personne qui vous a klaxonné précédemment vous ouvre la porte et la tient gentiment, puis il fait de même avec la deuxième porte afin que vous puissiez aider cette femme âgée à atteindre son appartement au rez-de-chaussée. Allez vous changer d’avis?

 

 

Il y a de fortes chances que non. Vous ne changerez pas d’avis car pour votre cerveau, ouvrir et tenir une porte pour une personne âgée est normal. En revanche, klaxonner à une dame âgée qui traverse la route alors que le feu était rouge puis passé au vert est inadmissible. Votre cerveau, par nature, retient les comportements négatif en défaveur des comportements positifs.

 

 

 

Existe-t-il des exceptions à la règle ?

Oui, il existe des exceptions à la règle. Des études ont révélé que lorsque quelqu’un qui avait fait une mauvaise impression montrait par la suite qu’il avait des compétences ou des capacités particulières, il pouvait changer la perception qu’on avait de lui rapidement.

 

Reprenons l’exemple précédent et changeons quelques paramètres. Au moment de passer la deuxième porte la femme âgée fait un malaise. Vous commencez à ressentir de la peur. L’homme qui vous a klaxonné puis ouvert les deux portes se retourne et accourt vers vous. Il vous dit :”je m’en charge ne vous inquiétez pas, je suis médecin”. À ce moment précis vous vous faites une nouvelle image de cette homme.

 

 

Il s’occupe de la dame, il vous dit d’appeler les pompiers. Vous le faites. Vous apprendrez quelque temps plus tard que c’était un malaise cardiaque Et grâce à l’intervention du médecin, le pire a été évité.

 

 

Durant son intervention, cette homme qui vous avait fait de prime abord une mauvaise impression a démontré une compétence particulière, celle de médecin, qui vous a conduit à changer d’avis et qui a sauvée la vie de cette dame.

 

 

 

À présent, comment faire bonne impression ?

La bonne impression est tout simplement l’application de petites règles de vie très simple.

Selon l’étude faite à la Harvard business school par la professeur Amy Cuddy, si votre comportement permet de répondre positivement aux deux questions suivantes, vous faites une bonne impression.

 

  • Puis-je lui faire confiance?
  • Cette personne me montre-t-elle du respect?

 

Alors, comment adopter un comportement qui permet de répondre favorablement à ces deux questions?

 

Commencez par être souriant

Le sourire est un signe corporel d’ouverture, de bien-être et de bonne santé. Assurez-vous que tout votre visage sourit ( la bouche et les yeux) afin que celui-ci soit accueilli comme un geste sincère.

 

Regardez votre interlocuteur dans les yeux

Regarder votre client dans les yeux lorsque vous lui parlez est un signe de respect et augmente les chances que vous lui paraissiez sympathique et agréable.

 

Ayez une bonne posture

Tenez-vous droit. Une bonne posture est très importante. Ayez vos épaules légèrement en arrière. Respirez profondément, si possible avec le ventre. Vous serez beaucoup plus détendu, ce qui est un très bon signe pour inspirer la confiance.

 

Ayez une voix qui porte un message

Parlez de façon claire, n’hésitez pas à bien articuler vos mots. Cela donne un impact puissant à ce que vous dites. Assurez-vous que votre voix soit expressive, qu’elle exprime la joie, le rire, la paix, des sentiments positifs.

 

Prenez le temps de bien inspirer

Prenez le temps de bien inspirer avant de parler, votre voix sera plus posée. Ce geste vous permet de réfléchir à ce que vous allez dire et donne au client l’opportunité de continuer à parler s’il a quelque chose à ajouter.

 

Utilisez vos mains pour vous exprimer

Vos mains doivent suivre votre débit de parole et votre intonation pour convaincre de votre sincérité.

 

Assurez-vous que la tenue que vous avez est appropriée

N’oubliez pas que l’habit fait le moine dans le milieu desaffaires, alors assurez-vous de revêtir la tenue qui reflète le message que vous voulez communiquer. Si votre corps de métier oblige le port du costume, alors portez le. Adaptez toujours votre code vestimentaire à votre corps de métier et/ou à votre client.

 

 

Utilisez l’humour

L’humour est un atout excellent pour connecter avec votre client. Si vous avez un bon sens de l’humour, n’hésitez pas à le partager car ce qui compte dans toute interaction c’est le souvenir que vous allez laisser. Les souvenirs sont toujours ancrés sur des émotions et le rire est l’une des meilleures expressions d’émotion positive qui puisse exister. N’oubliez pas les trois choses sur lesquelles on ne rit pas dans le monde des affaires: la politique, la religion et les orientations sexuelles.

 

Assurez-vous d’avoir des choses intéressantes à raconter. Pour ça, le meilleur moyen est d’utiliser le storytelling. Pour cette partie je vous recommande d’aller voir mon article sur le storytelling qui explique comment bien raconter une histoire. La structure est toujours la même, gardez la en tête et ajoutez-y de l’émotion pour que l’histoire fasse vibrer le client.

 

 

Sur ces mots, mes chers experts, je vous dis à bientôt et bon courage.

 

 

 

Crédit image: Vectors by vecteezy.com

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