Comment ne plus être la cible de ces clients?

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Au cours de notre carrière nous avons tous eu des moments où nous sommes entrés en conflit avec les clients ou des collègues. 90% de ces conflits auraient pu être évités en prenant conscience du jeu qui se jouait. Souvent, nous nous laissons embarquer dans des situations qui nous dépassent et nous laissent des regrets ou des remords. Pourtant, il existe des outils pour gérer ce genre de situations rapidement et facilement. Ces outils vous permettent de sortir d’un cercle vicieux pour entrer dans un cercle vertueux.

 

En tant qu’expert, vous serez souvent amené à gérer des situations délicates. Lorsqu’une situation ne tourne pas à votre avantage, il est indispensable d’en prendre immédiatement conscience et de trouver le point de bascule pour en sortir rapidement. J’ai utilisé plusieurs fois cette technique pour éviter des situations conflictuelles. Le triangle de Karpman inventé par Stephen Karpman est un outil d’analyse transactionnelle qui vous permet de voir les différentes rôles impliqués dans un conflit ou les relations malsaines. Il nous aide également à prendre nos responsabilités et à nous en sortir rapidement en renvoyant notre entourage à ses responsabilités.

 

Qu’est-ce que l’analyse transactionnelle?

L’analyse transactionnelle est une théorie basée sur les rapports sociaux, la communication et les différentes personnalités. Le psychiatre et psychanalyste Éric Berne l’a énoncée en 1958. L’analyse transactionnelle étudie les échanges relationnels entre deux personnes ou plus, ainsi que les étapes psychiques qui sont liées à ces échanges. L’enjeu de l’analyse transactionnelle et d’offrir une meilleure compréhension des relations entre les individus et comment les améliorer. Il est évident qu’un outil d’une si grande valeur, aux mains d’un expert, peut être d’une aide précieuse. En effet, je rappelle que tout bon expert maîtrise le savoir, le savoir-faire et le savoir être. L’analyse transactionnelle est directement liée au savoir être. Maîtriser l’analyse transactionnelle c’est être détenteur d’un outil qui améliore votre communication avec votre entourage et qui l’influence dans le bon sens. C’est-à-dire, dans un sens où tout le monde se retrouve dans une situation gagnant-gagnant, que ce soient les clients ou les prestataires. À présent, abordons le triangle de Karpman.

 

Le triangle de Karpman est un triangle où il existe trois rôles:

  • La victime
  • Le persécuteur
  • Le sauveur

 

 

La victime

Une des premières caractéristiques d’une victime est qu’elle se sent toujours impuissante et jamais responsable de ce qui lui arrive. Elle se plaint beaucoup. Elle n’ose pas demander de l’aide directement et elle présume que les personnes de son entourage devraient comprendre quand elle a besoin d’aide. La victime porte en général son attention sur les choses négatives. Elle a tendance à ne pas assumer ses responsabilités en reprochant aux autres ce qui lui arrive. Elle verbalise beaucoup et agit peu. Elle a tendance à se dévaloriser.

 

Un des meilleurs moyens de reconnaître une victime est généralement d’écouter ce qu’elle dit. Elle s’exprime de la manière suivante :

 

“Bien que je fasse tout parfaitement, ils me font toujours des reproches…”

“Ils ne sont jamais satisfaits”

“Ils ne sont jamais contents”

“Personne ne m’aime”

“Personne ne fait jamais attention à moi bien que je fasse de mon mieux.”

 

 

Le sauveur

Il a besoin d’aider les autres pour se sentir bien. En général il vient en aide à des personnes qui n’ont pas exprimé le besoin d’avoir de l’aide. Au travail, il est facile à reconnaître car il est le premier à vouloir vous aider. Il est toujours de bonne disposition pour aider, toutefois il ne se sent pas reconnu à sa juste valeur. Il a une forte tendance à prendre des responsabilités qui ne lui incombent pas et s’il ne le fait pas, il se sent coupable. Dans le vocabulaire du sauveur on retrouve souvent des expressions comme:

“Laisse-moi t’aider”

“Si je ne m’y colle pas ce ne sera pas fait”

“Sans moi ils ne pourront pas s’en sortir”

“Ils ont besoin de moi”

 

Le persécuteur

Les persécuteurs ont de forte tendances à se mettre très en colère, à être très sévères et exigeants. Ils tendent à dominer les relations. Leurs critiques ne sont pas toujours constructives. Elles ressemblent le plus souvent à des reproches dans la formulation. Ils ont une forte tendance à dévaloriser leur entourage, voire à les humilier. Ils manipulent leur entourage ou font du chantage affectif. Dans le vocabulaire du persécuteur on retrouve souvent des formulations telles que :

“Tu devrais”

“Si tu n’étais pas là ça aurait été plus simple pour moi”

 

 

Voici un exemple de situation où tous les rôles se mettent en place.

Isabelle est une experte comptable. Elle est face à un client qui se plaint de payer des pénalités de retard aux impôts. Son discours est à peu près celui-ci :

 

“Ma déclaration d’impôts a encore reçu une majoration de 10%. J’ai essayé de tout bien faire, j’ai fait de mon mieux pour vous envoyer les factures et les documents nécessaires en temps et en heure.”

La cliente se place en position de victime.

 

Isabelle s’énerve et répond: “Madame, chaque année nous avons les mêmes problèmes avec vous. J’ai beau m’y prendre 2 mois et demi à l’avance vous n’arrivez pas à vous organiser et à envoyer les papiers en temps et en heure. Il n’y a rien que je puisse faire pour vous. C’est comme ça et si vous continuez sur ce chemin, vous risquez le redressement fiscal. ”

Isabelle se place en persécuteur.

 

 

Juste après ces paroles, sa cliente se met à pleurer et dit: “Pourquoi tout le monde est méchant avec moi? Je fais de mon mieux, personne ne reconnaît mon travail.”

Elle reste en position de victime.

 

 

Prise de culpabilité, Isabelle répond: “Madame, l’année prochaine nous allons procéder différemment. Chaque mois, je vous ferai un récapitulatif des papiers nécessaires pour pouvoir préparer votre déclaration en avance et nous prendrons un rendez-vous afin de nous assurer que vous m’apporterez les papiers en avance. Ainsi, nous ne raterons pas la date limite pour envoyer les documents.”

À ce moment, Isabelle vient de quitter sa position de persécuteur pour devenir le sauveur.

 

 

La cliente répond à Isabelle: “Si vous saviez qu’on pouvait le faire comme ça, pourquoi ne l’avez-vous pas fait avant? Ça fait des années que vous êtes ma comptable et ce n’est que maintenant que vous pensez à une solution pour résoudre ce problème. C’est vraiment injuste, savez-vous combien ça me coûte chaque année? J’aurais pu économiser beaucoup d’argent si vous me l’aviez proposé plus tôt”.

La cliente devient le persécuteur et Isabelle la victime.

 

 

Bien entendu, ce jeu de rôles victime, persécuteur et sauveur peut se faire à deux, à trois ou même en groupe où chaque groupe représente un des archétypes. Ce triangle infernal n’est pas une fatalité: il existe un triangle vertueux qui peut vous faire progresser, vous ouvrir de nouvelles opportunités et vous donner beaucoup plus de pouvoir dans votre vie.

 

 

La solution au triangle de Karpman : Le triangle vertueux.

Pour pouvoir mettre en place le triangle vertueux de Karpman, il y a une chose qui est indispensable. Vous devez prendre vos responsabilités et accepter que vous êtes responsable de ce qui arrive dans votre vie. Sans cet engagement vous êtes condamné à rester dans cette spirale perpétuelle du triangle de Karpman. Des couples, des entreprises, des organisations passent l’intégralité de leur vie dans ce cercle vicieux et n’éprouvent que très rarement le vrai bonheur.

 

Évidemment, tout n’est que question de perception, de prendre ses décisions et de se mettre à l’action pour créer ce cercle vertueux qui est basé sur un autre triangle dont voici les trois fondements:

  • Pouvoir
  • Puissance
  • Permission

 

 

Pouvoir

Lorsque vous vous mettez en position de pouvoir face à une victime, un persécuteur ou un sauveur, il est important de ne pas s’impliquer dans le jeu de rôles qui se joue autour de vous. Ne prenez pas parti, restez neutre et surtout renvoyez la victime, le sauveur ou le persécuteur à ses responsabilités. Parlez leur d’adulte à adulte et dites leur de régler le problème entre eux.

 

Dans le cas d’Isabelle, au moment où sa cliente s’est plainte qu’elle faisait de son mieux pour envoyer ses documents en temps et en heure, elle aurait juste dû dire: “Madame, je suis responsable de vous demander les documents pour préparer votre dossier et l’envoyer aux impôts. De votre côté, vous êtes responsable de me fournir les pièces demandées. Si vous éprouvez des difficultés à me les fournir, il est de votre responsabilité de trouver un moyen pour que ce soit fait en temps et en heure. Il existe de nombreuses solutions. Je vous invite à y réfléchir. Ce n’est pas un service que nous proposons pour l’instant.” À ce moment précis la cliente se retrouve face à elle-même et elle est obligée de prendre ses responsabilités, étant donné qu’Isabelle reste à sa place d’experte comptable. Si la cliente n’assume pas sa responsabilité, elle se retrouvera dans une impasse. Elle est obligée de prendre ses responsabilités et de trouver une solution par elle-même. Isabelle a bien précisé qu’ils ne fournissent pas ce genre de prestation pour le moment. Peut-être que ce sera une prestation à fournir plus tard, une opportunité d’élargir les services proposés qui pourra augmenter son chiffre d’affaires.

 

Une autre possibilité est qu’Isabelle aurait pu demander à sa cliente pourquoi 90% de ses clients sont capables de fournir les documents en tant et en heure, qu’il serait bien qu’elle rencontre des clients qui ont résolu ce problème pour s’en inspirer, mais cette démarche reste de sa responsabilité.

 

Lorsque vous prenez le pouvoir, vous ne rentrez pas dans le jeu et vous ne l’alimentez pas. Une bonne comparaison est de considérer votre client comme un feu. Laissez-le s’éteindre tout seul, ne l’alimentez pas, n’apportez pas de l’huile sur le feu.

 

 

Puissance

Face à un tel discours, si la cliente veut récupérer sa puissance, la question qu’elle doit se poser est la suivante: Qu’est-ce que je peux faire pour pouvoir avoir mes papiers rangés à un endroit et pouvoir les envoyer en temps et en heure à mon expert-comptable afin de ne pas être pénalisée de 10%? J’insiste encore une fois: déployer sa puissance, c’est être capable de prendre ses responsabilités et de se remettre en question pour trouver des solutions d’amélioration.

 

 

Permission

La permission est toujours de l’ordre de la cliente. Il faut qu’elle s’autorise à être organisée, il faut qu’elle se donne le droit de prendre ses papiers, de les ranger de telle façon qu’elle puisse les retrouver facilement et les envoyer rapidement. Si elle n’en n’est pas capable, il faut qu’elle se donne le droit et les moyens d’engager quelqu’un, une secrétaire, pour s’occuper de ce genre de paperasse afin que cela ne lui coûte pas une majoration de 10% chaque année. La permission c’est se donner la chance, s’autoriser à s’améliorer et à régler le problème.

 

 

 

Rentrer dans ce cercle vertueux de pouvoir, de puissance et de permission c’est s’autoriser à progresser rapidement, à prendre ses responsabilités, à apprendre, à se découvrir, à s’offrir de nouvelles opportunités et à s’améliorer.C’est la chance pour un expert de devenir meilleur et de développer de nombreuses opportunités qu’il n’aurait pas eu en restant dans le cercle vicieux du triangle de Karpman.

 

La prochaine fois que vous sentez un conflit venir, je vous invite à découvrir dans quelle position vous vous situez et dès que vous l’avez pointée, je vous demande d’utiliser le triangle vertueux basé sur le pouvoir, la puissance et la permission. N’hésitez pas à me laisser des commentaires de cette expérience.

 

 

 

 

Credit image: Vectors by vecteezy.com

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