Comment être bienveillant dans les métiers du service?

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La bienveillance est un acte simple en pensée mais peut être une torture émotionnelle dans certains cas.

 

Définissons la bienveillance

Le mot bienveillance est composé de 2 mots: bien et veiller. Donc, la bienveillance serait la capacité de veiller au bien de quelque chose ou quelqu’un. Cette idée par extension peut s’appliquer à vos clients. Littéralement, être bienveillant envers vos clients est s’assurer de leur bien-être et de leur satisfaction. Excellent, car c’est l’une de leurs motivations premières pour acheter vos produits et prestations.

 

 

 

Comment appliquer la bienveillance ?

La bienveillance est très simple à appliquer. Il suffit de traiter nos clients comme nous souhaiterions être traités.

Ceci est simple sur le papier, mais tout se complique car nous sommes des êtres doués d’émotion. Notre état émotionnel détermine comment nous percevons le monde. Prenons comme exemple l’état amoureux. Vous venez de rencontrer quelqu’un, cette personne est attentionnée, disponible, charmante… C’est le coup de foudre. Dans cette état amoureux tout vous semble beau. Vous êtes sur un petit nuage. Vous souriez sans raison, votre entourage vous trouve resplendissant. Tout vous convient. L’amour que vous ressentez influence votre perception du monde extérieur.

Puis un jour c’est le drame, cette personne vous quitte. Vous êtes triste, le monde vous semble injuste, vous êtes au bord de la dépression. Tout vous semble fade, vous n’avez goût à rien… Votre entourage s’inquiète pour vous.

Entre ces 2 expériences, le monde est resté le même. Le seul changement est votre état émotionnel. Notre perception du monde est le reflet de notre état émotionnel.

 

A présent, revenons à la bienveillance. Pour être bienveillant, il est nécessaire d’être dans cette état d’esprit qui induit de l’indulgence, de la compréhension envers autrui, et ce sentiment de vouloir traiter autrui comme l’on voudrait être traité.

Il est nécessaire d’être indulgent car il arrive que les clients soient maladroits et disent ou fassent des choses incorrectes. Être compréhensif est important pour pouvoir évaluer son état émotionnel et lui proposer une solution approprié. Faire à autrui ce que vous souhaiteriez que l’on vous fasse est de la bienveillance.

Après avoir fait preuve d’indulgence et de compréhension, la bienveillance représente le passage à l’action. Il faut être juste et réaliste. Dans le cadre de la relation client, la bienveillance implique de l’être envers son client mais également envers son entreprise ou la société. Il n’est pas question de couper la branche sur laquelle on est assis ou d’offrir une solution qui va à l’encontre de l’intérêt commun et public.

 

 

 

Jusqu’où va la bienveillance?

À mon sens, la bienveillance n’a pas de limite.

Prenons l’exemple extrême suivant. Dans le cadre de votre travail un client vous insulte. Il vous manque de respect et ses propos sont condamnables par la loi. Que devez-vous faire?

Je vous invite à être bienveillant. Soyez bienveillant envers toutes les personnes qui pourraient être victimes de ce genre de client et soyez bienveillant envers ce client.

Je m’explique.

D’autres personnes comme vous pourraient être abusées par ce client. Il se peut que vous ne soyez pas la première personne envers qui il a agit de la sorte. Pour protéger vos confrères et éviter que le client ne reproduise de tels actes, je vous invite à porter plainte car les chances qu’il soit condamné sont élevé. Et une condamnation plus une amende devraient lui servir de leçon.

Comment est-ce bienveillant pour le client ? Grâce à vous, il ne reproduira pas ce même comportement et vous lui éviterez de tomber sur une brute épaisse qui lui ferait passer un très mauvais moment qui pourrait se finir dans un bain de sang.

Ainsi, en portant plainte, vous faites d’une pierre deux coups. Vous protégez vos confrères/collègues et vous protégez le client.
Comment ça marche la bienveillance,?

Imaginez la situation suivante. Vous sortez d’une période très stressante professionnellement, votre dur labeur est récompensé par une belle prime. Pour fêter l’événement, vous décidez d’inviter vos proches au restaurant.

Vous avez choisi un restaurant gastronomique et évidemment vous avez les attentes qui vont avec. Le jour venu, après que vous ayez parcouru une longue distance pour aller au restaurant, 2 de vos proches décommandent à la dernière minute alors que l’événement avait été prévu un mois à l’avance. Vous apprenez également que le versement de la prime sera retardé. L’un de vos convives aura aussi 45 minutes de retard.

Finalement, vous arrivez au restaurant. Vous donnez votre nom et votre numéro de réservation au maître d’hôtel. Celui-ci vous dit qu’il n’y a pas de réservation à votre nom. Vous lui montrez la confirmation de la réservation que vous avez faite sur un site internet. Il vérifie et il ne voit aucune réservation.

Bien que ce soit la faute du site internet intermédiaire qui s’occupe des réservations, vous vous emportez. Vous avez fait en sorte que tout soit parfaitement organisé pour réussir ce déjeuner, et tout est en train de tomber à l’eau. Vous exprimez votre mécontentement vivement, tout en restant correct.

 

 

À présent le maître d’hôtel a plusieurs option, dont les 2 suivantes.

Option 1:

Il se braque car ce que vous dites ne lui plaît pas. Pour lui, la réservation a été faite avec un intermédiaire. Il y a eu un problème qui n’est pas de sa responsabilité, donc vous n’aurez pas votre table.

Option 2:

Il fait preuve de compréhension. Il voit les visages de vos convives, il comprend que vous n’êtes pas dans votre état habituel, il vous pardonne votre excès d’humeur. En grand professionnel du service il se met à votre place, il essaye de ressentir ce que vous ressentez et il imagine comment il souhaiterait être traité à votre place.

Il se retire, il parle à un de ses collègues qui vous amène des verres d’eau. Quelques minutes plus tard il revient vers vous, il vous remercie de votre patience et il vous informe qu’une table sera disponible dans 25 minutes, si vous souhaitez patienter. Il vient de faire preuve de bienveillance.

 

 

Qu’auriez-vous fait à la place du maître d’hôtel?

J’espère que si une expérience similaire vous arrive en tant que client, vous aurez l’humilité et l’amabilité de présenter vos excuses au maître d’hôtel ou à l’employé concerné en toute bienveillance 😉

 

 

 

 

 

Credit image: Vectors by vecteezy.com

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