L’ego est-il ennemi du service ?

“Avoir l’ego mal placé” est une expression que vous avez déjà entendue concernant l’un de vos clients, collègues ou un responsable. Mais que voulons-nous vraiment dire par là ?

Que ce soit dans la relation client ou toute autre relation, l’ego est souvent une source de conflit. Ces conflits affectent vos performances et vos prestations. Dans l’aventure humaine qu’est l’entrepreneuriat, beaucoup d’échecs sont imputés à l’ego des diverses parties. L’ego coûte cher aux entreprises, très cher d’ailleurs. C’est l’une des principales causes de conflit dans la relation client. Pourtant certaines  entreprises institutionnelles comme le Ritz ont trouvé des solution que nous étudierons un peu plus tard.  Mais commençons par définir l’ego? Lire la suite

11 qualités que vos collaborateurs ou vous-même devez avoir pour satisfaire vos clients (Partie 2)

 

 

Dans la première partie de cet article je vous ai énuméré quelques qualités que vos collaborateurs ou vous-même devez avoir pour satisfaire vos clients. Cette liste est exhaustive. Évidemment toutes ces qualité ne sont pas à retrouver dans une seule personne. L’idéal est qu’elles soient équitablement réparties au sein de votre équipe afin de construire une équipe prête à répondre à la satisfaction client.

 

 

Je pense que ces qualités sont indispensables pour satisfaire vos clients et leur offrir une expérience exceptionnelle. Bien entendu, cette liste est exhaustive. Voici la suite des compétences qui vous sont indispensables pour la satisfaction client. Lire la suite

11 qualités que vos collaborateurs ou vous-même devez avoir pour satisfaire vos clients (Partie 1)

 

Dans cet article je vais lister une sorte de florilège des compétences que vous devez retrouver parmis vos proche collaborateurs dans les métiers du service client. Toutes ces compétences sont très difficiles à trouver réunies en une seule personne, toutefois dans une équipe assez large elles devraient toutes être présentes pour créer une expérience client unique et non ordinaire.

 

Ces compétences sont très utiles pour tous les professionnels qui travaillent face à face avec le client. Certaines vous sont innées et d’autres demandent du travail. Le plus important est de s’assurer que ces compétences soient à votre disposition via un vos collègues ou vous-même.

 

La liste que je vais vous présenter est exhaustive et elle sert de guide pour vous aider à mieux vous situer dans votre équipe et à recruter des collaborateurs qui apporteront de la valeur ajoutée. Les compétences listées ci-dessous seront la clé de votre réussite, de votre expérience client. Lire la suite

3 stratégies simples pour satisfaire un client

 

Cet article est une excellente opportunité de revoir les bases de la relation client que beaucoup d’experts et d’entrepreneurs oublient. Nous allons parler de trois stratégies pour satisfaire le client. Elles ne demandent aucun effort hormis du bon sens. Elles sont naturelles et coulent de source. Ces trois stratégies sont de moins en moins appliquées, ce qui mène généralement à de grosses déceptions.

 

 

Toutefois, avant de les énumérer, voici quelques rappels des bases. Obtenir de nouveaux clients vous coûte 6 à 7 fois plus cher que d’en conserver un. Vous devez déployer une énergie considérable pour avoir de nouveaux clients tandis qu’en garder un qui a déjà été satisfait de votre première prestation demande beaucoup moins d’efforts. Lire la suite

Que faut-il pour devenir le meilleur expert?

 

Selon le psychologue Malcolm Gladwel, 10000 heures de pratique sont nécessaires pour devenir expert. Cette règle est devenue un standard partout dans le monde. La règle des 10000 heures, selon laquelle au bout de 10000 heures de pratique d’une activité nous devrions être des experts a été très longtemps un paradigme inébranlable.

 

Malcolm gladwell est revenu sur ses propos en expliquant très clairement que 10000 heures étaient une moyenne qui dépendait du niveau de départ, autrement dit du talent.

 

Ce débat opposant le travail au talent a toujours fait beaucoup de bruit. Toutefois, à très haut niveau d’expertise, une chose sûre est que les personnes qui participent ou travaillent au top niveau ont toutes du talent. À ce talent ils ont ajouté une dose incroyable de travail. Lire la suite

Donner du pouvoir à vos collaborateurs

 

Un problème que rencontrent beaucoup d’experts est le manque de confiance qu’ils accordent à leurs collaborateurs, qui sont pourtant des éléments clés de la réussite.

 

 

Vos collaborateurs sont la base de votre réussite. Ils participent activement à apporter de la valeur ajoutée à votre entreprise et à vous-même, ainsi qu’à satisfaire vos client. Bien qu’il soit de votre responsabilité de les choisir, il est indispensable que leur vision soit en accord avec la mission et avec votre vision. Apprenez à connaître vos collaborateurs pour mieux les apprécier, votre association doit être une synergie qui participe à l’émulation du groupe. Lire la suite

Défi 21/52: La reformulation.

La technique de reformulation consiste à reformuler ce que le client dit afin qu’il ait le sentiment d’être pleinement compris. C’est une technique très puissante pour entrer en relation avec le client. Les études des psychologues Carl Rogers et G. Marian Kinget en témoignent.

Cette semaine je vais tout simplement appliquer cette technique et voir comment les clients réagissent.

 

 

Conclusion du défi de cette semaine

 La reformulation est une technique simple qui donne aux consommateurs un sentiment d’être compris et d’être écoutés en parlant. Elle nous permet de faire le point sur l’état de la situation. Je recommande vivement l’application de cette technique.

 

Toutefois, faites en sorte de ne pas en abuser car le client risque d’avoir l’impression d’avoir à faire à un perroquet.

 

Je vous dis à lundi pour un nouveau défi.

 

 

 

 

 

Crédit image: Vectors by vecteezy.com

Comment créer une marque qui a du sens?

 

L’une des plus grandes erreurs que nous avons tendance à faire est de copier une entreprise ou bien une personne qui nous inspirent en espérant devenir aussi fort qu’elles. En général, ces démarches partent d’un bon principe: s’inspirer des meilleurs pour devenir les meilleurs. Mais c’est une démarche risquée qui a ses travers.

 

Pour progresser, il faut savoir ce que l’on doit copier. Vous aurez beau copier Steve Jobs vous ne serez pas Steve Jobs. Néanmoins, il existe des processus de fonctionnement que Steve Jobs a appliqués qui pourraient vous faire évoluer. Par exemple, son regard obsessif sur les détails. C’était un homme qui était non seulement très rigoureux, mais aussi qui ne laissait aucun détail au hasard. Un tel comportement lui a permis d’une part de créer des produits très bien pensés et d’une qualité exceptionnelle, mais l’a conduit d’autre part à mettre ses équipes à rude épreuve.

 

Pour bien le copier, il ne s’agit pas de copier son comportement mais plutôt la méthode qu’il utilisait pour concevoir des produits. Lire la suite

Défi 20 sur 52: faire le vide dans son esprit

 

Récemment, je lisais un livre qui expliquait comment faire taire son blabla mental et ne pas connecter avec les émotions négatives. Il suffisait de lever les yeux vers le haut et de se concentrer sur les bruits alentours ou sur ce que vos interlocuteurs vous disaient.

 

Le fait d’appliquer cette technique nous met dans une zone où nous sommes plus calme et où nous connectons directement avec notre cerveau reptilien et avec notre instinct. Lire la suite

Virtuel contre présentiel: l’avenir du commerce

 

Si vous ne l’avez pas remarqué, de plus en plus de petits commerces ont peine à survivre et de nouveaux fleurissent. Aujourd’hui, un tournant s’opère. L’avenir des petits commerçants est sur internet et, paradoxalement, la boutique prend une place de plus en plus importante dans l’expérience du client.

 

Depuis quelques années un nouveau modèle s’est installé: des petits commerçants qui font plus de chiffre d’affaires sur internet qu’en boutique. Cette tendance va probablement s’accentuer et pourtant elle n’éliminera pas la nécessité d’avoir une boutique ou un lieu où vos clients pourront vous rencontrer, vous et vos produits. L’ère de la Big data et de la satisfaction client va créer une nouvelle génération de boutique. Lire la suite