7 étapes pour gérer un client en colère

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Gérer un client énervé, voire agressif, est souvent une situation pénible. Néanmoins, il existe plusieurs méthodes pour gérer ce genre de situation. La clé de la réussite face à cette épreuve réside dans votre capacité à garder votre sang-froid, ne pas entrer dans le jeu de votre client et trouver des solutions concrètes.

Voici les 7 étapes qui vont vous permettre de mettre en place les stratégies pour satisfaire votre client, même lorsqu’il est mécontent.

 

1. Donner de l’espace au client.

Donner de l’espace au client est une technique redoutable qui est très peu utilisée. Lorsque vous voyez que votre client commence à s’énerver reculez de 2 à 4 pas pour vous assurer qu’il y a une distance minimale de 1,20m entre vous et lui. Cette technique présente plusieurs avantages :

Créer une distance de sécurité pour vous prémunir de tout geste inapproprié du client et protéger votre intégrité physique.

Lorsque vous reculez, regardez le client dans les yeux ou au niveau des sourcils pour lui montrer que vous ne le craignez pas et que vous vous retirez du processus négatif (agressivité) dans lequel il s’engage. Reculer envoie un message très fort. Votre client a un problème et il s’en prend à vous qui détenez la solution. En reculant, vous lui envoyez le message suivant: “vous vous engagez dans un processus qui ne me convient pas (agressivité), donc je me retire en attendant que vous soyez en meilleure disposition pour en discuter.” Ce message corporel fort est très rapidement compris par les clients et en général ils se calment.

Donner de l’espace à quelqu’un qui s’énerve lui permet de se calmer plus rapidement et vous permet de garder votre sang-froid plus facilement.

Si le client essaie de réduire la distance entre vous et lui en avançant, il passera pour l’agresseur aux yeux des témoins qui pourraient même intervenir en votre faveur.

 

Pourquoi le client s’en prend-il à vous ?

Parce que votre client a un problème et s’en prend à vous car il est frustré. Il vous considère responsable car vous êtes un représentant de l’entreprise. Gardez en tête que lorsqu’un client fait appel à une entreprise, c’est qu’il a un problème et il paie l’entreprise pour lui fournir une solution. Ainsi, en l’absence de solution satisfaisante le client considère que le contrat n’a pas été tenu. ll pense donc avoir été berné, ce qui est très désagréable comme sensation, d’où sa frustration.

Bien entendu, cette explication ne justifie pas tous les comportements. Une fois que vous vous êtes retiré, que faire?

 

2. Restez calme.

Une fois que vous avez relégué votre client dans la zone sociale, entre 1 mètre 20 et 3 mètres 60, prenez le temps de vous relaxer. Pendant qu’il parle, respirez profondément en utilisant la respiration ventrale. La respiration ventrale consiste à inspirer par le nez et remplir le ventre d’air sans bouger la cage thoracique ni les épaules. Normalement, le ventre se gonfle. Ensuite expirez doucement par la bouche, le haut du corps reste immobile, le ventre se dégonfle.

L’objectif de cette respiration est de se décontracter. Dans la mesure du possible utilisez-la pendant toute l’interaction avec le client. Elle a l’avantage de vous donner une voix plus calme et plus posée.

Il ne faut pas jouer le jeu de votre client pour éviter l’escalade et augmenter l’hostilité. Gardez en tête que votre objectif est de l’influencer à se calmer et de voir ensuite quelles sont les solutions envisageables pour régler son problème. Si vous sentez que la situation vous dépasse retirez-vous, faites appel à un collègue ou à un chef d’équipe.

Un autre moyen de rester calme est de ne pas prendre ce qui arrive personnellement. Un client mécontent n’en a pas après vous mais après votre entreprise qui est une personne morale, à qui il ne peut pas s’adresser directement. Donc, il s’adresse à vous qui êtes une personne physique qui représente l’entreprise en votre qualité d’employé.

 

Une autre raison de ne pas prendre les choses personnellement se base sur le principe de programmation neurolinguistique suivant : “La carte n’est pas le territoire.”

Votre client, tout comme vous, perçoit le monde à travers des filtres. Ils sont: votre culture, votre éducation, vos expériences personnelles, toutes les choses qui font votre personnalité. Ainsi nous réagissons différemment face aux problèmes. C’est pourquoi, face à la même situation, des personnes se frustrent et d’autres pas. Tout est une question de perception. Si l’on y regarde de plus près, la frustration de votre client est directement liée à sa perception de la réalité. Donc, elle n’a absolument rien à voir avec vous.

 

3. Écoutez attentivement le client puis exprimez-vous.

Lorsqu’un client se met en colère, celui-ci attend deux choses de votre part: que vous l’écoutiez, et que vous lui apportiez une solution.

Voici quelques règles de l’écoute:

  •  Laissez-le parler, ne l’interrompez pas. Il a besoin de vider son sac, ça lui fait du bien. Laissez-le s’exprimer tant qu’il respecte les règles de la bienséance. L’interrompre ne fait qu’augmenter sa frustration.

 

  • Lorsque le client s’arrête de parler, prenez une bonne et grande respiration avant de prendre la parole. Il est fort possible que le client recommence à s’exprimer s’il n’avait pas fini de vider son sac. Cette technique évite d’être impulsif et elle vous permet de projeter à votre client qu’il fait face à quelqu’un en parfaite maîtrise de soi.

 

  • À chaque fois que vous allez prendre la parole, paraphrasez les points clé que le client a exprimé. Apportez leur des éclaircissements puis commencez à développer les solutions possibles.

 

 

4. Présentez vos excuses.

Si votre entreprise ou vous-même avez commis l’erreur, assumez et présentez vos excuses. Ceci est un devoir. Quel que soit votre niveau hiérarchique dans votre entreprise, vous en êtes un représentant. Vous excuser pour une situation dont la responsabilité est imputable à votre entreprise ou à vous-même est le minimum que vous puissiez faire.

 

 

5. Ajustez votre comportement à celui du client.

Lorsque vous voyez que le client commence à se calmer, à être moins agité et à adopter un langage corporel positif vous pouvez procéder de la façon suivante. Tout d’abord dirigez la pointe de vos pieds vers l’extérieur comme signe d’ouverture, et lorsque vous vous exprimez dirigez la paume des mains vers le haut. C’est un signe d’honnêteté et de sincérité.

Lorsque vous constatez que votre client est calmé, c’est-à-dire avec un langage corporel non hostile, il respire plus lentement, son débit de parole est posé, il vous laisse parler…, ces signes indiquent qu’il est dans de bonnes dispositions pour vous écouter et qu’il va dans votre sens. Commencez alors à réduire la distance entre le client et vous, et voyez comment il réagit. Un petit pas de 10 à 20 cm suffit pour commencer.

 

6. Trouvez une solution.

Une fois le dialogue établi, proposez-lui une solution temporaire ou définitive. Il est important que le client, en vous quittant, ait l’impression qu’il a été entre de bonnes mains et soit convaincu qu’il a été bien traité. En général, le ressenti du client est lié à deux facteurs: les efforts que vous faites pour lui trouver une solution et les concessions que vous faites.

Prenons l’exemple d’une jeune mariée qui a commandé en ligne une paire de chaussures qu’elle vient récupérer dans votre magasin. Malheureusement, ces chaussures sont en rupture de stock et vous êtes dans l’incapacité de lui en donner une paire. Son mariage est dans 3 jours, elle est stressée à cause de l’événement, elle fait un scandale qui finit par des larmes. Vous gérez la situation comme décrit dans cette article. Elle se calme, elle est dans les dispositions requises pour écouter les solutions que vous lui proposez.

 

Comment allez-vous montrer les efforts que vous faites pour trouver une solution ?

La première tentative consistera a appeler devant elle tous les magasins de la région pour voir s’ils ont les chaussures en stock et vous lui promettrez de les lui livrer à l’endroit de sa convenance si vous les trouvez. Quelle que soit l’issue de cette tentative, la cliente aura la preuve formelle que vous aurez tout fait pour trouver une solution.

Si la première tentative n’est pas fructueuse, à l’aide de votre personnel vous lui apportez plusieurs modèles de chaussures dans la même gamme que celle commandées afin qu’elle puisse toutes les essayer. Apportez les boîtes 2 par 2 ou 3 par 3 afin qu’elle soit entourée par tout le choix disponible. Entourée de votre équipe et vous-même, et des boîtes de chaussures, elle se sentira prise en considération. Le but de cette manœuvre est de la rassurer et qu’elle se sente comprise et prise en charge entre de bonnes mains. Ainsi, vous prouvez concrètement que vous faites de votre mieux.

Si la solution précédente échoue, faites des concessions. Offrez lui une sélection de modèles de la gamme supérieure, quitte à perdre un peu d’argent. Quand vous faites cela, précisez que c’est un geste exceptionnel étant donné les circonstances. Ne ramenez aucune boîte dans la réserve tant que votre cliente n’a pas fait son choix final. Les boîtes qui s’accumulent et s’empilent autour d’elle sont la preuve de votre dévouement à sa cause.

Pendant tout le processus, assurez-vous d’accompagner vos actions de mots gentils et agréable. Travaillez dans la bienveillance, autrement dit traitez vos client comme vous aimeriez être traité.

Pour les phrases bienveillantes, utilisez des formes affirmatives pour vous exprimer.
“Asseyez-vous confortablement, nous sommes là pour vous” au lieu de “Ne vous inquiétez pas”

La cliente vous dit qu’elle n’aime pas le modèle proposé, dites lui:”Quel autre modèle auriez-vous en tête?” au lieu de “Pas de problème.”

 

7. Écrivez pour vous soulager.

Certaines expériences vont vous laisser de la colère, de la frustration, de l’amertume. Ces souvenirs ne sont pas sains à garder. Vous avez l’impression que le client a transféré son mal-être sur vous et que vous avez hérité de “la patate chaude” tandis que lui se serait soulagé. Le résultat est que vous avez le cœur lourd. Pour l’alléger, saisissez-vous de votre plus belle plume et d’une feuille pour tout mettre à plat.

De préférence avant de vous coucher, écrivez votre expérience et votre ressenti. Ce que vous avez fait de bien et ce que vous auriez pu mieux faire. Couchez sur le papier tout ce qui vous passe par la tête, l’objectif étant de vous vider de toutes ces émotions coincées. Lorsque vous aurez fini, vous vous sentirez beaucoup plus léger, voire libéré.

Vous pouvez consigner vos expériences dans un journal, ou bien le lendemain matin brûler la feuille sur laquelle vous vous êtes lâché.

Prenez le temps d’écrire tout ce qui vous passe par la tête même si cela vous semble éloigné du sujet de départ.

 

Comment savoir que j’ai tout écrit ?

Une sensation de soulagement s’empare de vous, vous vous endormez facilement et vous passez une bonne nuit.

En résumé, je dirais :

“Le temps, et plus particulièrement savoir le prendre, est la clé pour résoudre les conflits”.

 

 

 

 

Credit image: Vectors by vecteezy.com

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