11 qualités que vos collaborateurs ou vous-même devez avoir pour satisfaire vos clients (Partie 1)

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Dans cet article je vais lister une sorte de florilège des compétences que vous devez retrouver parmis vos proche collaborateurs dans les métiers du service client. Toutes ces compétences sont très difficiles à trouver réunies en une seule personne, toutefois dans une équipe assez large elles devraient toutes être présentes pour créer une expérience client unique et non ordinaire.

 

Ces compétences sont très utiles pour tous les professionnels qui travaillent face à face avec le client. Certaines vous sont innées et d’autres demandent du travail. Le plus important est de s’assurer que ces compétences soient à votre disposition via un vos collègues ou vous-même.

 

La liste que je vais vous présenter est exhaustive et elle sert de guide pour vous aider à mieux vous situer dans votre équipe et à recruter des collaborateurs qui apporteront de la valeur ajoutée. Les compétences listées ci-dessous seront la clé de votre réussite, de votre expérience client.

 

 

La patience

L’une des plus grandes et importantes qualités et vertus que doivent avoir vos collaborateurs est la patience. Sans elle le travail dans le service client devient extrêmement difficile. Elle est la clé pour satisfaire les clients et surtout elle est la clé pour se sortir de toute situation périlleuse où le client est très insatisfait.

 

 

La patience, plus que le fait plus d’être capable d’attendre, est surtout la qualité de pouvoir prendre le temps d’écouter attentivement vos clients et de rentrer en empathie. Prendre le temps d’écouter votre client de A à Z c’est, en cas d’insatisfaction, laisser à votre client le temps de se remettre de ses émotions. J’attends qu’il se remette de ses émotions pour pouvoir construire une solution ensemble. La patience vous donne le pouvoir d’être capable d’écouter plusieurs fois la même plainte faite par différents clients sans jamais leur rétorquer violemment que dix personnes l’on déjà dit avant. Un exemple typique: vous avez une boulangerie, des travaux de voirie ont lieu devant votre magasin et vos clients se plaignent à longueur de journée de ne plus pouvoir se garer près de votre commerce et du bruit que ces travaux occasionnent.

 

 

La patience est la clé de voûte de la satisfaction client et de l’expérience client. C’est en effet en prenant le temps de s’occuper de notre client et en lui démontrant par notre attitude que nous sommes là pour l’aider et que nous sommes disponible pour lui que nous pouvons gagner sa confiance.

 

 

 

Attentif

Être attentif est la capacité à concentrer notre énergie sur un objectif. Dans la relation client, il s’agit de concentrer notre énergie sur les éléments qui influencent la satisfaction client. Être attentif demande une écoute active, c’est-à-dire écouter le client en lui démontrant au fur et à mesure de l’échange que vous le comprenez et entrez en empathie avec lui. L’utilisation du langage corporel est un excellent moyen de montrer que vous êtes attentif à ses propos. Des gestes pour valider ce qu’il dit comme hocher de la tête sont très importants…

 

Être attentif c’est être capable de voir lorsque quelque chose ne tourne pas rond. Parfois un client, pour ne pas paraître impoli, va vous dire que tout va bien alors que son langage corporel dit le contraire.

Prenons l’exemple suivant. Vous venez de servir un plat à votre client puis vous revenez vers lui et lui demandez: “est-ce que tout va bien?”

Il vous répond oui en secouant sa tête de gauche à droite, c’est-à-dire en disant non. Lorsque vous observez ce décalage entre ce que le client dit et ce qu’il fait avec son corps, vous devez tout de suite comprendre qu’il y a une incohérence. Il vous dit oui poliment mais son corps dis non. Dans ce cas-là, insistez en lui demandant si le plat est trop chaud ou trop froid, ou s’il est satisfait de sa commande et rassurez-le en lui disant que vous êtes là pour le satisfaire et pour l’aider à passer un bon moment. Une fois rassuré et mis à l’aise, il y a de fortes chances que le client vous dise ce qui ne va pas! Ainsi vous pouvez remédier à l’erreur, vous excusez et lui offrir une autre expérience afin de rectifier le problème.

 

Être attentif consiste également à repérer tout les petits détails qui font la différence chez le client. Ces détails qui font de l’expérience client un moment unique et extraordinaire.

 

Être attentif aide à avoir conscience de comment vous vous sentez pour être dans les meilleures dispositions pour servir un client. C’est avoir pleine conscience des facteurs qui participent à notre bonne humeur ou pas pour faire face aux moments de stress ou aux phases psychologiquement ou physiquement difficiles.

 

 

 

Communiquer simplement et efficacement

Respect, courtoisie et politesse sont trois mots qui doivent être au centre de votre communication.

 

 

Respect : sentiment de considération envers quelqu’un, et qui porte à le traiter avec des égards particuliers [et les] manifestations de ces égards.

Petit Larousse

 

 

Courtoisie: Attitude de politesse raffinée, mêlée d’élégance et de générosité; civilité.

Petit Larousse

 

 

Politesse: Ensemble des usages sociaux régissant les comportements des gens les uns envers les autres; observation de ces règles.

Petit Larousse

 

 

Avant de dire quoi que ce soit à votre client rappelez-vous de ces trois mots et je vous garantis que ce dernier ne pourra jamais rien vous reprocher. Évidemment votre attitude et votre langage corporel doivent être en cohérence avec ces mots.

 

 

Lorsque vous communiquez, le plus important est d’aller droit au but. Optez pour des phrases courtes, des mots précis, la forme affirmative et active.

 

 

Prenons l’exemple d’un client qui n’est pas satisfait du nettoyage de sa chambre d’hôtel. Après qu’il vous ait fait part de son mécontentement, vous devez lui répondre. L’une des meilleures choses à faire et de:

 

1.valider ce qu’il dit,

  1. vous excuser,

3 offrir une solution.

 

La communication dans le cas présent sera celle-ci. “Monsieur, je comprends tout à fait que le nettoyage de votre chambre est insatisfaisant. Veuillez nous excuser pour ce désagrément. Prenez place au bar, choisissez une boisson qui vous convient. Nous nous engageons à nettoyer votre chambre immédiatement.”

 

 

En quelques mots vous lui démontrez que vous acceptez la faute, prenez la responsabilité qui va avec et y remédiez au plus tôt. Vous faites dans le simple, clair et efficace.

 

L’importance d’une communication qui va droit au but est de laisser plein de temps au client afin qu’il puisse s’exprimer, éviter qu’il reste frustré et de votre côté vous concentrer sur l’action et l’efficacité.

 

 

La connaissance produit

La connaissance produit est le moyen préféré de vos clients pour vous tester. Lorsqu’un collaborateur méconnaît ou ignore les prestations que votre entreprise ou vous-même proposez, votre image de marque en prend un coup. Dans l’expérience client, l’image de marque joue un rôle-clé et l’ignorance des produits que vous proposez ruine votre image de marque et nuit gravement à votre professionnalisme.

 

Imaginez un amateur de montres qui arrive dans un magasin de montres et qui s’aperçoit que le vendeur ne connaît pas la différence entre une montre automatique et à quartz. Je vous garantis que celui-ci a très peu de chance d’acheter une montre dans ce magasin. Cet exemple semble absurde et pourtant cela m’est déjà arrivé.

 

 

 

User de ses talents d’acteur

Dans le service client, bien que la majorité des clients soit en général de bonne composition, il existe une minorité que je qualifierais d’inbuvable. D’après mon expérience, ils représentent moins de 5% des clients. Toutefois, ils existent et vous devez faire face à ces gens-là.

 

 

Pour gérer au mieux la situation et ne pas tomber dans leur jeu, le mieux est de jouer un rôle. Ce n’est pas un rôle de composition, il s’agit juste de garder une façade professionnelle bien qu’à l’intérieur vous mouriez d’envie de dire ou faire des choses qui vous porteraient préjudice.

 

Ce genre d’exercice demande du travail sur soi, ce qui demande beaucoup d’efforts. Néanmoins, cela fait partie des qualités indispensables pour travailler dans le service client. Lorsque les choses vont très mal, il est indispensable et obligatoire de garder une certaine contenance pour rester professionnel et ne pas sombrer dans les jeux puérils de vos clients. N’oubliez pas que la réputation de votre établissement repose sur vous, votre comportement et sur celui de vos collègues.

 

Les professionnels du service client qui ont déjà fait du théâtre ont une longueur d’avance.

 

 

Je vous invite à jouer un rôle uniquement lorsque la situation dégénère, évidemment. Pour maximiser et augmenter vos chances d’offrir une expérience client exceptionnelle à vos clients, le meilleur conseil est de rester authentique.

 

 

 

La gestion du temps

Dans de nombreux métiers du service client, vous ne pouvez pas passer des heures et des heures avec un client au détriment des autres. Dû à cette contrainte économique et physique, il est très important de donner du tempo aux relations; c’est-à-dire maîtriser les ouvertures, la durée de l’interaction et les conclusions. Si vous vous trouvez dans une interaction où vous ne pouvez pas apporter de solution, n’hésitez pas à passer le relai à un de vos collaborateurs qui a les compétences nécessaires pour satisfaire le client.

 

En général, un des meilleurs moyens de gérer le temps dans une interaction avec vos clients est d’utiliser votre débit de parole, le ralentir ou l’accélérer. Utilisez des intonations montantes et descendantes et utilisez un silence de plus en plus long pour faire comprendre poliment à votre client que vous devez conclure.

 

 

 

Voici 6 qualités que vos collaborateurs devraient avoir pour parvenir à satisfaire vos clients ou à résoudre leurs problèmes. Je vous souhaite bonne semaine, bon courage, et à très bientôt pour la seconde partie.

 

 

 

 

Crédit image: Vectors by vecteezy.com

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