4 qualités que vos clients adoreront

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La satisfaction client, ce n’est pas compliqué: il faut juste être pragmatique. Avant tout, c’est du relationnel, et qu’attend-on du relationnel? On attend de l’honnêteté, on attend de la personne face à nous qu’elle soit réactive à ce que l’on dit ou à ce que l’on fait et on attend de cette personne qu’elle aille dans le même sens que nous. C’est exactement ce que les clients attendent de vous dans la relation client. Je vais partager avec vous quelques techniques pour concrètement réussir à satisfaire vos clients.

 

Répondre rapidement

Personne n’aime attendre, surtout lorsqu’on a un problème. Dans ce cas, nous sommes encore plus impatient. Votre objectif est de répondre le plus rapidement possible au client. Si un client vous contacte et vous ne pouvez pas lui répondre immédiatement, rappelez-le sitôt que vous serez disponible. Ne serait-ce que pour lui dire: “ j’ai reçu votre appel, on s’en charge, on travaille dessus. Ensuite, tenez-le au courant régulièrement. Suivant les problèmes, vous devez trouver des intervalles qui lui conviennent pour l’informer.

 

Si c’est un problème urgent, évidemment, ça doit être fait très rapidement. Dites lui quand vous pourrez passer pour faire un devis et commencez dès que possible. Dans ce cas, l’intervalle est très court. L’intervalle sera plutôt mensuel s’il s’agit d’aller en Cour de justice. Il faut prendre en compte que la concurrence existe et la vraie différence entre deux prestations c’est souvent le relationnel.

 

Une des stratégies que vous pouvez mettre en place est de vous fixer un délai maximum pour répondre à vos clients. Dans un restaurant, on peut définir le temps d’une minute pour les accueillir, c’est-à-dire le temps de prise en charge du client entre le moment ou il ouvre la porte et le moment où il arrive à sa table. Selon la complexité du plat commandé, vous pouvez également estimer un temps d’attente et en informer le client. Répondre rapidement aux demandes des clients est la clé de la satisfaction, c’est d’autant plus important lorsqu’il s’agit d’un problème ou de l’après-vente.

 

Honorer vos promesses

C’est là où beaucoup d’entrepreneurs et d’artisans se trompent. Ils promettent la lune et il sont incapables de la décrocher. Faites des promesses à la hauteur de vos moyens. J’irai même plus loin, je dirai: faites des promesses que vous êtes sûr de tenir et arrangez-vous pour épater votre client.

 

Par exemple, vous êtes un garagiste, un client arrive pour faire une vidange. Lorsqu’il revient, non seulement la vidange a été faite mais sa voiture a été nettoyée. Vous avez dépassé ses attentes et probablement aussi le service fourni par la concurrence.

 

C’est ce qui m’est arrivé lorsque je suis allé faire vidanger ma moto. Non seulement ma moto avait été vidangée, elle avait aussi été parfaitement huilée et en plus, quand je l’ai récupérée, elle était nickel chrome. Quel plaisir de récupérer sa moto toute brillante pour le même prix que la concurrence. Je pense que s’il nettoient chaque moto qu’ils réparent c’est que cette opération ne prends pas beaucoup de temps et donc elle coûte peu. En prime, cette initiative ravit le client. Cette petite action a fait la différence avec la concurrence, et depuis je ne retourne que chez eux.

 

Il n’y a rien de plus énervant que d’être avec quelqu’un qui fait des promesses et est incapable de les tenir. Ce type de comportement détruit la relation de confiance que vous essayez d’établir avec le client. Dans ce cas de figure, je recommande d’être modeste et de surprendre le client par votre performance.

 

L’une des meilleures techniques pour éviter tout conflit entre vous et le client est tout simplement de faire un contrat ou bien de fournir au client un fascicule où figurent vos engagements minimum. C’est-à-dire si vous êtes un garagiste, appeler lorsque la voiture est prête ou s’il y a des réparations supplémentaires à faire. Ce document est une sorte de contrat moral où vous vous engagez avec le client en décrivant la prestation qui lui sera fournie. C’est un très bon moyen de donner aux clients une paix d’esprit et je peux vous garantir que cela n’a pas prix.

 

 

Soyez un entrepreneur multiplateforme

Facebook et Instagram sont deux plateformes puissantes qui devraient être associées à votre business. Vous faites de la rénovation de meubles, vous créez des bijoux, une plateforme Instagram est obligatoire. Chacun de vos travaux, une fois fini, doit être présent sur votre compte Instagram. Je dirais même plus, si c’est de la rénovation vous prendrez des photos au début et à la fin pour que vos clients puissent constater votre travail. Une photo du dessin du bijou et une photo du bijou quand il a été réalisé permettent aux clients d’apprécier votre talent à sa juste valeur.

 

L’avantage de ce procédé très utilisé dans l’industrie du régime est de permettre aux clients de voir vos marges de manœuvre et de se faire une idée de quel travail.

 

À cette stratégie, vous pouvez rajouter le prix du travail. C’est un très bon moyen pour ne pas perdre de temps et faire une sélection rapide de votre cible. À la vue des prix, les gens sauront directement s’ils peuvent s’offrir vos services. Vous gagnerez du temps car vous n’aurez pas besoin de répondre aux sollicitations inutiles. En effet, les gens qui n’ont pas les moyens de faire appel à vous ne vous contacterons pas et vous ne perdrez pas de temps à leur répondre négativement. C’est une situation gagnant-gagnant.

 

Facebook, comme je l’avais dit précédemment, est excellent pour communiquer avec votre communauté ou pour permettre à vos clients de déposer des revues dans lesquelles ils disent ce qu’ils pensent de votre travail. Les revues augmentent votre crédibilité et rassurent les autres clients. Ceci est d’autant plus vrai que sur Facebook vos clients potentiels peuvent contacter vos clients satisfaits et avoir une bonne idée du travail que vous fournissez.

 

Vous me direz que les revues peuvent mettre la pression. Je suis d’accord, toutefois si vous êtes un professionnel vous savez très bien comment gérer ses choses, et si vous ne le savez pas je vous invite à aller sur mon blog plus régulièrement.

 

 

Informez vos employés

Vous êtes une entreprise, assurez-vous que vos collègues soient au courant des affaires en cours. S’Ils sont appelés à répondre au téléphone, assurez-vous qu’ils ne soient pas pris de court et ne sortent pas cette réponse très courante mais inacceptable:” je ne suis pas au courant, il faudra attendre qu’il revienne de vacances”. N’oubliez pas, les clients détestent patienter surtout lorsqu’il s’agit de résoudre leurs problèmes. Mettez en place un système qui vous permet de suivre les différents clients. Un exemple typique, vous êtes garagiste et un de vos clients attend une pièce pour une voiture. Elle n’est toujours pas arrivée, vous l’avez rappelé, vous lui avez laissé un message. Il ne l’a pas consulté, il vous appelle et vous demande où en est sa voiture. Deux cas de figure:

 

Le premier cas, vous lui dites:” mon collègue n’est pas là, il est absent aujourd’hui, il revient demain. Je lui dirai de vous rappeler demain”.

 

Deuxième cas, vous lui dites:” Pourrais-je avoir votre plaque d’immatriculation s’il-vous-plaît?” Vous rentrez les données dans votre ordinateur. “Monsieur G. comment allez-vous? La pièce arrive demain, d’ailleurs nous avons laissé un message sur votre répondeur. L’avez-vous reçu?” Profitez-en pour vérifier son numéro de téléphone. À ce moment, il va probablement vous dire qu’il n’a pas eu le temps de vérifier ses messages. Demandez-lui s’il préférerait que l’on communique avec lui par e-mail. Selon sa réponse, adaptez-vous. Dites-lui “merci, au revoir “ et le tour est joué. À présent, Monsieur G. sait qu’il a affaire à des professionnels, et la prochaine fois, avant de vous appeler, il consultera son répondeur.

 

J’espère que ces quatre méthodes pour satisfaire vos clients vous aideront à augmenter la confiance que les clients ont en vous.

 

 

 

 

 

Credit image: Vectors by vecteezy.com

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