Les hommes et les femmes de votre entreprise sont les clés de votre succès. L’ensemble de votre réussite repose sur la capacité à faire converger leur énergie pour satisfaire vos clients. Toutefois certaines erreurs enrayent votre machine à succès.

 

 

Quelles sont les conséquences du manque de formation de votre personnel?

Le manque de formation de votre personnel ruine l’expérience de vos clients avec votre entreprise. Elle est très dommageable pour votre image de marque. Dans les erreurs classiques du manque de formation, on retrouve:

• La méconnaissance des produits
• Le manque de politesse
• Le manque de disponibilité
• La différence entre membres du personnel

Ces petites choses donnent l’impression aux clients de ne pas être les bienvenus. Quelle que soit la taille de l’entreprise, vous pouvez vous retrouver face à ce problème.

 

La méconnaissance du produit

La méconnaissance du produit est l’une des choses les plus irritantes pour le client, plus particulièrement pour un client de type “Monsieur je-sais-tout”. Ce type de client a étudié tous les produits qui l’intéressent avant de payer pour une prestation. Lorsqu’il vient chez vous, il sait exactement ce qu’il veut. S’il vous pose des questions, considérez la première série comme un test. Si vous réussissez ce test, il vous posera ensuite des questions pour approfondir le sujet. Durant cette deuxième série, n’hésitez pas à approfondir son besoin pour détecter s’il est possible de lui fournir un produit un peu plus cher. Si vous parvenez à satisfaire Monsieur je-sais-tout, il fera votre publicité à tout son entourage. La réciproque est vraie: si vous le décevez, il n’hésitera pas à donner une image pathétique de votre entreprise et des hommes et des femmes qui la constituent.

Voici une anecdote qui m’est arrivée dans une grande chaîne de distribution audio-Hi-Fi-vidéo française. À l’époque je cherchais une nouvelle télévision, la mienne ayant rendu l’âme après 20 ans de loyaux services. J’ai demandé au vendeur quelle était la différence entre le Full HD et le Ready HD.  Sa réponse a été la suivante: en me montrant un modèle de télévision, il m’a dit, “Monsieur, c’est presque pareil. Si vous voulez une bonne télé, prenez ce modèle. Vous ne pouvez pas vous tromper, j’ai la même à la maison.” En une seule phrase, le vendeur a accumulé les erreurs.

1.  Il n’a pas répondu à ma question, donc il ne m’écoute pas.

2. Il me donne une réponse toute faite pour me refiler une télé, il le fait probablement avec tous les clients. J’ai l’impression de le déranger et qu’il se soucie très peu de mes interrogations.

3. Il n’a pas de temps à me consacrer, étant donné la réponse expéditive qu’il m’a envoyé.

4. Il ne connaît pas ses produits, il a été incapable de répondre à ma question.

Je l’ai regardé d’un air plus flatteur. Ce jour-là j’étais accompagné de mon meilleur ami, un jeune homme très vif d’esprit. Il lui demande comment on fait pour éteindre la télé manuellement. Là c’est le drame, c’est le bug, le vendeur bégaye, il ne sait plus quoi faire. Pendant qu’il regarde la télé sous toutes ses coutures pour trouver le bouton pour l’éteindre, nous partons avec le sentiment d’avoir été pris pour des abrutis. J’ai acheté la télé ailleurs. Cette anecdote est un exemple d’échec monumental dans la satisfaction client.

 

 

Le manque de politesse

Le manque de politesse est une erreur inacceptable dans le milieu du service. Bien qu’il soit de plus en plus répandu chez les clients, cela n’excuse pas que les hommes et les femmes de vos entreprise fassent de même. En effet, les clients ont de moins en moins tendance à prendre le temps de dire bonjour, s’il vous plaît, merci, au revoir. Le piège face à cette dégradation de la politesse des client est que vos employés s’adaptent et fassent la même chose. C’est une erreur fatale. Cette attitude entraînera automatiquement une dégradation de votre clientèle et de votre image de marque. Sur le long terme, vous assisterez à une chute de votre revenu car la qualité de votre clientèle influence directement les prix que vous appliquez.

Maintenir des standards de politesse reste indispensable pour éviter ce genre de désagrément. Dans ce processus de maintien des standards, le rôle des managers est d’autant plus important. Principalement, le langage qu’ils emploient avec leurs équipes. En effet, si vos managers sont incapables d’être polis envers leurs propres équipes, ne vous attendez à aucun miracle. Ils accélèreront votre chute au lieu de maintenir ou d’élever vos standards. Gardez à l’esprit que leur attitude et leur façon de travailler impactent directement les performances des équipes et la satisfaction de vos clients. Il va sans dire qu’il est difficile d’espérer de ses équipes qu’elles disent bonjour, au revoir, merci, s’il vous plaît, si les managers n’en sont pas capables

 

 

Le manque de disponibilité

Un principe de base de la relation client est que plus le client paie cher, plus les hommes et les femmes de votre entreprise sont disponibles. Avec le savoir-faire et l’image de marque, ce principe distingue les produits grand public des produits de luxe. Je vous invite à faire l’expérience suivante.
Feignez d’aller acheter une paire de chaussures dans une chaîne grand public puis faites la même chose dans un magasin tel les Galeries Lafayette, le printemps… Ensuite, comparez la disponibilité du personnel.

Vous constaterez que dans les magasins haut de gamme et de luxe, la disponibilité et la déférence du personnel sont fondamentaux. Vous payez autant pour un produit que pour le service. Le personnel a du temps à vous consacrer et il vous le démontre.

A contrario, dans les chaînes grand public le but est de vous servir rapidement quitte à servir plusieurs clients à la fois. Dans ces conditions, le personnel est peu disponible et vous le ressentez. Certains jours de forte affluence, vous devez même jouer des coudes pour avoir l’attention d’un vendeur. Le monde à l’envers, un client qui se bat pour acheter un produit grand public. Dans ces moments-là vous faites l’expérience de l’indifférence.

 

 

L’indifférence des employés

Elle se traduit de plusieurs manières. Les employés font semblant de ne pas vous voir. Vous leur adressez la parole, ils vous font sentir que vous les dérangez. Le pire est lorsque vous les interrompez en plein milieu d’une discussion extra-professionnelle et qu’ils ne font rien, et ils vous regardent d’un air disant: “Qui est cet individu qui ose nous déranger?”
Chers lecteurs, qui parmi vous n’a jamais vécu une situation similaire?

À partir du moment où vos employés deviennent indifférents aux clients, votre entreprise est en chute libre et l’impact va faire très mal. L’impact se matérialise souvent sous la forme d’un nouveau concurrent qui vend une prestation très similaire à la vôtre, mais qui prend la peine de s’occuper des clients donc vous ne vous êtes pas occupé avec bienveillance. En général, l’information se répand comme une traînée de poudre et rapidement tous vos clients vont à la concurrence.

“Rappelez-vous: un client, c’est comme un enfant. C’est ingrat, même quand on pense s’être bien occupé de lui.”

 

Comment éviter ces déboires ?

La formation de votre personnel est la clé de votre succès. Lorsque je parle de formation, je pense à des choses simples. Le plus important lorsque vous formez les hommes et les femmes de votre entreprise est de leur inculquer un état d’esprit qui consiste à “avoir envie de bien faire”. L’envie de bien faire est une motivation sans limite. Lorsque vous avez envie de bien faire, vous êtes disposé à écouter, à apprendre et à chercher à vous dépasser.  Dans cet état d’esprit, vous êtes humble, alerte et consciencieux. Il est très facile de rectifier quelqu’un qui se trompe avec l’envie de bien faire. D’ailleurs, dans cet état esprit vous apprenez plus vite.

Une formation de qualité des hommes et des femmes de votre entreprise les conduit à développer cet état d’esprit qui donne envie de faire son travail dans les règles de l’art. Ils prennent conscience de comment réaliser leur travail de façon appliquée et minutieuse et comment reconnaître que celui-ci est bien fait, ils sont conscients de l’impact de leur travail à petite et à grande échelle. Évidemment, vous devez reconnaître la valeur des hommes et des femmes qui forment votre entreprise, la valeur de leur labeur et leur contribution à la réussite de votre entreprise. Ils sont au cœur de la satisfaction de vos clients, ils sont les artisans et les artistes qui accomplissement les miracles. Votre rôle est de leur donner un cadre dans lequel s’exprimer.
Le cadre, c’est une culture d’entreprise et des valeurs qui les poussent à devenir meilleurs et à enchanter vos clients. Une entreprise qui pousse ses hommes et ses femmes à devenir meilleurs participe à améliorer le monde. Ces mots ne sont pas utopiques. Prenez une entreprise de 400 personnes. 400 personnes heureuses de faire leur travail qui le communiquent à 400 autres personnes, qu’est-ce que ça fait ? Difficile à concevoir? Faisons l’expérience inverse.

Un homme très malheureux se jette sous un train et meurt. Son acte va mettre des milliers de personnes en retard… Cet acte de désespoir va engendrer la colère de milliers de personnes. Une personne triste peu engendrer la colère de milliers. Cela semble plus réaliste :(.

Alors, qu’engendre la joie de 400 personnes dans votre entreprise? Je vais vous faire une petite liste non exhaustive :

• Beaucoup de clients heureux
• Un chiffre d’affaire qui augmente
• Un patron qui s’enrichit
• Des employés qui s’enrichissent
• Des familles heureuses
• Des amis heureux
• Un responsable des ressources humaines heureux car il y a moins d’arrêts maladie, etc…

 

Ainsi, former les hommes et les femmes de votre entreprise à “avoir envie de bien faire” c’est les former à s’enrichir et à vous enrichir. C’est ce qu’on appelle de la bienveillance, faire aux autres ce que l’on souhaiterais qu’on vous fasse.

 

 

 

 

 

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