3 actions pour commencer à bâtir votre marque.

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Une marque est indispensable à votre business, que ce soit un mot, un nom créé pour l’occasion ou votre propre nom. Elle porte intrinsèquement tout l’imaginaire que les clients se font de votre entreprise. Pour cette raison, il est capital de la maîtriser et de l’améliorer. Autrement dit: si votre entreprise était une voiture, vos compétences seraient le moteur et la carrosserie serait votre marque. Maintenant, regardez les carrosseries d’une Lamborghini, d’une Ferrari ou d’une Porsche, et comparez-les à d’autres voitures telles qu’une Renault, Volkswagens ou Kia. Non seulement ne vous font-elles pas vibrer de la même façon mais de plus, les prix n’ont rien à voir. D’ailleurs l’expertise mise en place pour construire une voiture telle qu’une Ferrari n’est absolument pas la même que celle pour une Renault. Vous me direz que les marchés ne sont pas les mêmes, néanmoins cette comparaison vous donne une idée de l’impact de la marque.

 

Dans un précédent article, je vous ai expliqué comment devenir un expert. À présent, je vais vous expliquer comment commencer à bâtir votre marque.

 

 

 

Maîtrisez l’expérience client

L’expérience client correspond à chaque moment où le client est en contact avec vous ou votre entreprise. Ces moments peuvent être anecdotiques: lorsqu’un client passe devant votre magasin et l’extérieur est sale, inconsciemment il se fait une mauvaise opinion de votre magasin. Il rencontre un de vos livreurs qui s’arrête et fait preuve de politesse en lui cédant le passage, il se fera une bonne opinion de vous.

 

Ou alors, simplement il va utiliser un de vos produits et il va s’apercevoir que celui-ci est extrêmement bien conçu et très pratique. Toutes ces expériences que les clients échangent avec vos produits, magasins ou tout représentant de votre magasin sont des points d’impact qui influent sur l’opinion que votre client a de vous ou de votre entreprise.

 

À mon sens, il est obligatoire de définir tous les points d’impact possibles et imaginables que vous allez avoir avec le client afin de les maîtriser et de donner les meilleures chances à votre marque et/ ou votre entreprise. Toutes ces expériences où le client est en contact avec votre entreprise font partie de l’expérience client. Sa maîtrise est indispensable pour littéralement maîtriser l’idée que vos clients se feront de votre entreprise ou de vous.

 

Jeff Bezos le fondateur d’Amazon le dit très bien:

 

“Votre marque, c’est ce que les clients disent de vous lorsque vous n’êtes pas dans la pièce”

 

Donc, prenez un stylo et définissez à quel moment votre entreprise, vous-même ou vos employés êtes en contact avec vos clients.

  • Définissez précisément quels souvenirs vous voulez que les clients et de votre entreprise gardent de cette expérience.
  • Définissez quelles sont les actions que vous devez mettre en place pour que les clients aient ce souvenir.
  • Testez et demandez un retour d’expérience aux clients, puis ajustez.

 

 

Osez la transparence

Beaucoup trop d’entreprises, afin de préserver leur image de marque, dissimulent leurs problèmes face au client. C’est une erreur catastrophique. Si le client l’apprend, il perd confiance en vous. Suivant le cas, si le client découvre la vérité, il peut aller jusqu’à vous emmener en cours de justice. Soyez courageux: tout le monde commet des erreurs. Assumez-les, dites la vérité au client. Il peut vous en tenir rigueur, toutefois il existe de nombreux moyens pour rattraper ses erreurs. Par exemple: offrir des ristournes, proposer des produits d’une gamme plus élevées, offrir un remboursement. Il existe de nombreuses possibilités, c’est à vous de les exploiter.

 

Le plus important est d’assumer ses erreurs et d’être responsable. Fuir et mentir sont les pires actes en terme d’image de marque. Ils détruisent la confiance du client en votre entreprise. Briser la confiance s’oppose littéralement à l’essence de la marque car la marque a été élaborée pour être un gage de qualité, pour donner confiance aux clients lorsqu’ils consomment vos produits.

 

Voici l’exemple de Mathieu, un entrepreneur dans le bâtiment. Pendant longtemps, il faisait des petits boulots et de petites rénovations. Un jour, un client très pleinement satisfait de son travail lui demande de s’attaquer à la rénovation d’une maison en ruine qu’il vient d’acquérir. Mathieu voit dans ce défi une opportunité extraordinaire de relever un nouveau challenge et gagner beaucoup d’argent. Hélas pour lui, rien ne s’est passé comme prévu. Il n’avait pas suffisamment de compétences et d’expertise pour gérer le chantier concrètement. Ce fut une catastrophe. Il a dit la vérité au client et il s’est engagé à finir le chantier sans que celui-ci ne débourse un centime de sa poche. Pour finir le chantier, il a dû prendre un crédit.

 

À première vue ce chantier semble être une mauvaise affaire, sauf qu’aujourd’hui il est capable de faire de grosses rénovations car il appris de ses erreurs et il sait à présent gérer ce genre de défi. La cerise sur le gâteau est que son client lui fait désormais confiance et l’a même recommandé car il était au final satisfait du travail accompli. Cela semble abracadabrant, pourtant beaucoup d’entreprises sous-estiment la puissance de la transparence.

 

 

 

Osez les réseaux sociaux

De préférence, je recommanderais des réseaux sociaux comme Facebook ou Instagram qui sont interconnectés, ce qui permet d’y partager simultanément les photos de vos nouveautés et de vos produits. Une page Facebook est un excellent moyen de communication avec vos clients sur votre actualité ou celle de votre entreprise ainsi qu’un excellent moyen pour vos client de vous laisser des revues et dire ce qu’ils pensent de votre prestation.

 

Vous me direz que la gestion des pages peut-être chronophage, ne vous inquiétez pas: il existe des moyens de sous-traiter la gestion de votre page Facebook à des prix très abordables. Un compte Instagram est un autre moyen de partager des photos de vos produits et de vos prestations avec vos clients potentiels ou réguliers. Ils apprécieront votre travail et vous resterez en contact avec eux, ce qui fortifiera le lien entre votre marque et vos clients. C’est un très bon moyen d’informer vos clients de l’avancée de vos projets, voire même de les solliciter ou leur demander ce qu’il pensent de tel ou tel produit, de tel ou tel projet. Facebook et Instagram étant interconnectés, un post sur Instagram ira directement sur votre Facebook.

 

 

Si vous travaillez avec beaucoup de visuels, je recommande évidemment comme première source de communication Instagram et Pinterest. Pour développer et approfondir votre relation client et votre image de marque, je recommande Facebook en créant une page consacrée à cette effet. Ce sont des petites actions qui prennent 20 minutes, créer un compte Instagram puis un compte Facebook.

 

La durée quotidienne d’entretien de ces pages dépend en général de la taille de votre entreprise et surtout de votre audience. Le plus important est qu’une page bien gérée vous donne une longueur d’avance considérable sur la concurrence. Dites vous tout simplement que si les grandes entreprises le font, c’est qu’il y a une raison qui leur rapporte de l’argent. Alors réfléchissez et observez. Si les leaders de votre secteur le font, vous devez rattraper votre retard. Si personne ne le fait, ce qui est peu probable, soyez le premier.

 

À présent prenez votre ordinateur, créez des comptes Facebook et Instagram, connectez-les. C’est très facile à faire si vous avez utilisé la même adresse pour vos deux comptes. Postez des photos de votre travail et demandez à vos clients d’offrir un commentaire pour vous aider, car je vous garantis que nombreux sont ceux qui consultent les revues d’une entreprise avant de prendre leur décision finale.

 

Allez, bonne journée et bon courage.

 

 

 

 

Credit image: Vectors by vecteezy.com

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