3 stratégies simples pour satisfaire un client

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Cet article est une excellente opportunité de revoir les bases de la relation client que beaucoup d’experts et d’entrepreneurs oublient. Nous allons parler de trois stratégies pour satisfaire le client. Elles ne demandent aucun effort hormis du bon sens. Elles sont naturelles et coulent de source. Ces trois stratégies sont de moins en moins appliquées, ce qui mène généralement à de grosses déceptions.

 

 

Toutefois, avant de les énumérer, voici quelques rappels des bases. Obtenir de nouveaux clients vous coûte 6 à 7 fois plus cher que d’en conserver un. Vous devez déployer une énergie considérable pour avoir de nouveaux clients tandis qu’en garder un qui a déjà été satisfait de votre première prestation demande beaucoup moins d’efforts.

 

 

Un client satisfait fera appel à vous lorsqu’il aura besoin de vous et il pourra vous recommander et vous mettre en contact avec d’autres clients potentiels qui seront beaucoup plus faciles à gagner étant donné qu’ils seront le fruit du bouche-à-oreille, l’une des meilleures méthodes de recommandation.

 

Attention, je ne vous dis pas de ne pas aller chercher de nouveaux clients. En revanche, je vous encourage à vous assurer que les clients que vous avez déjà sont satisfaits, restent avec vous et continuent à faire appel à vos produits, vos services, ou vos prestations.

 

 

En tant qu’expert, vous devez être conscient que 10% des clients que vous avez dans votre portefeuille client vont, lors de leur deuxième commande d’une prestation, d’un service ou d’un produit, probablement doubler la mise. Ce qui veut dire deux fois plus de chiffre d’affaire pour vous. Gardez ce chiffre en tête: une progression de 100% dans le panier moyen de 10% de vos clients peut changer beaucoup de choses dans votre bilan annuel. Voici une autre raison pour laquelle vous devez continuer à choyer les clients que vous avez déjà.

 

 

Comment pouvez-vous vous assurer que vous allez satisfaire un client une deuxième fois ? C’est très simple: en appliquant exactement les mêmes techniques que la première fois. Alors, quelles sont les techniques pour satisfaire un client la première fois? Les voici.

 

 

 

Les trois stratégies simples qui vont vous assurer la satisfaction de vos clients à chaque fois que vous allez rentrer en contact avec eux et leur vendre un produit.

 

Stratégie numéro 1 : Faire ce qu’on vous demande

En d’autres termes, avant d’essayer de mettre de la poudre aux yeux aux clients et de vouloir les émerveiller, commencez par répondre basiquement aux attentes des clients et assurez-vous que le besoin pour lequel ils vous ont payé soit satisfait. Votre client va faire appel à vous pour résoudre un problème.Votre seule priorité est de résoudre ce problème définitivement le plus rapidement possible.

 

 

Prenons l’exemple d’un serveur dans une brasserie restaurant. Il est midi, un client arrive à sa terrasse et lui demande une bouteille d’eau pétillante. Avant de commencer à lui vendre un repas, le serveur lui demande quelle taille de bouteille d’eau pétillante il souhaite et la lui apporte le plus rapidement possible. Une fois cette première étape achevée, le serveur peut habilement lui faire remarquer qu’il est midi, lui proposer un menu qui inclut sa bouteille d’eau et souligner le fait qu’il aura mangé son repas de midi et qu’il pourra ainsi profiter paisiblement du reste de sa journée.

 

 

 

Les anglo-saxons disent “first things first”. Autrement dit, les priorités d’abord. Dans ce cas précis, le problème du client était la soif. Donnez-lui à boire et ensuite proposez lui à manger. Ne lui proposez pas de manger alors qu’il a soif, car le message que vous envoyez est inapproprié et peut être mal interprété par le client car vos priorités ne sont pas les siennes. Lorsque vous résolvez rapidement le problème d’un client, il va adorer car être satisfait rapidement participe à la diminution de son niveau de stress et contribue en parallèle à sa loyauté.

 

 

Entrer en interaction agréable, comme en ayant une petite discussion avec vos clients, participe fortement à les mettre à l’aise. D’ailleurs, dans le cas du serveur, si celui-ci commence l’interaction avec une phrase sympa et agréable, le client sera plus enclin à l’écouter. De plus, si le serveur lui apporte l’eau rapidement accompagnée de noix de cajou à grignoter, il augmentera ses chances de vendre un repas par la suite.

 

 

Lorsque vous êtes dans une relation client et que vous devez satisfaire votre problème, mettez en place des systèmes qui permettent le plus rapidement possible d’apporter une réponse à votre client de telle façon que celui-ci ait le moindre effort à faire. Il demande une bouteille d’eau, vous lui demandez la taille. Vous prenez les autres commandes et vous le servez au plus vite. Une fois que le client a pu étancher sa soif, revenez et proposez lui le menu.

 

Stratégie numéro 2 : Préparer les conditions pour la prochaine vente

Imaginez que vous êtes garagiste. L’un de vos clients vient pour la révision annuelle. Vous la faites et vous vous apercevez que probablement d’ici 3 à 6 mois les pneus et les plaquettes de frein devront être changés car ils sont usés.

 

 

L’une des meilleures façons de lui suggérer de les changer n’est pas de lui faire peur, mais plutôt de lui faire remarquer que sa voiture est en très bon état mais que néanmoins, vous avez remarqué que les pneus et les plaquettes de frein seront probablement à changer dans un délai de 3 à 6 mois.

 

 

Sur la facture, laissez une petite note sur laquelle vous indiquez ce que vous recommandez de changer dans les prochains mois. Ainsi, vous démontrez à votre client votre honnêteté et votre professionnalisme en lui indiquant que sa voiture fonctionne très bien mais que des pièces usées nécessiteront toutefois un remplacement dans les prochains mois.

 

 

Avec cette attitude préventive, vous démontrez que vous prenez en compte sa sécurité et il y a de fortes chances que votre client revienne vous voir pour faire les changements. Ainsi, vous mettez le client dans une situation de confiance dans laquelle il n’a pas le couteau sous la gorge. Vous agissez en toute bienveillance, ce sont des choses importantes à faire pour sa sécurité et celle de sa famille. Une attitude bienveillante comme celle-ci participe souvent à construire des relations longues et loyales avec vos clients et aide à vous forger une bonne réputation.

 

 

Informer le client que tout va bien est une très bonne chose, et lui suggérer les prochaines étapes du processus dans un souci de bienveillance afin qu’il puisse s’y préparer est souvent très apprécié des clients.

 

 

Stratégie numéro 3 : créer une relation privilégiée avec votre client

Dans le cas du garagiste, vous pouvez pousser cette relation client encore plus loin en mettant en place un système de SMS ou email que vous enverrez au client 3 mois après sa dernière visite à votre garage pour vérifier si ses pneus et plaquettes de freins nécessitent un remplacement.

 

 

Votre client n’a plus à se soucier de son problème d’usure de pneus ou de plaquettes de frein, votre système informatique le fait automatiquement pour lui. Il n’a plus qu’à passer à votre magasin et en moins de 5 minutes vous pouvez regarder s’il a besoin de changer.

 

 

Grâce à un suivi personnalisé de vos clients, vous créez un système dans lequel vous enlevez des soucis à votre client. C’est-à-dire que vous prenez en charge la responsabilité de l’informer dans 3 mois de revenir à votre garage pour vérifier si ses plaquettes de freins ou ses pneus ont besoin d’être remplacés. Évidemment, ce service que vous offrez est gratuit car sur le long terme, non seulement il va rapporter de l’argent, mais en plus il va participer à fidéliser vos clients. En restant chez vous, il n’aura plus à se soucier des révisions de sa voiture, du contrôle technique, ni de la maintenance préventive de son véhicule car vous l’informerez en temps et en heure et vous le ferez pour lui.

 

 

Mes chers experts, je vous souhaite une bonne semaine et je vous dis à bientôt.

 

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Crédit image: Vectors by vecteezy.com

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