11 qualités que vos collaborateurs ou vous-même devez avoir pour satisfaire vos clients (Partie 2)

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Dans la première partie de cet article je vous ai énuméré quelques qualités que vos collaborateurs ou vous-même devez avoir pour satisfaire vos clients. Cette liste est exhaustive. Évidemment toutes ces qualité ne sont pas à retrouver dans une seule personne. L’idéal est qu’elles soient équitablement réparties au sein de votre équipe afin de construire une équipe prête à répondre à la satisfaction client.

 

 

Je pense que ces qualités sont indispensables pour satisfaire vos clients et leur offrir une expérience exceptionnelle. Bien entendu, cette liste est exhaustive. Voici la suite des compétences qui vous sont indispensables pour la satisfaction client.

 

 

 

 

Avoir une présence agréable

Un atout extraordinaire que j’ai remarqué chez certains professionnels de la relation client est leur capacité à calmer l’atmosphère grâce à leur voix ou leur langage corporel. Ils dégagent quelque chose de reposant. Ce charisme particulier est très utile lorsque vous faites face à un client qui crée des difficultés.

 

 

Lorsque la situation débordé il est très important de pouvoir, ou de savoir qui est ce collègue qui peut par sa présence vous aider à, calmer la situation. Ce profil de collaborateurs comprend en général les kinesthésiques en programmation neurolinguistique. Ils respirent par le ventre, ils parlent lentement, ils font de longues pauses entre les mots et se déplacent lentement. Ils s’expriment avec des mots comme sentir, ressentir, sensation; beaucoup de mots liés au sens du toucher. Ils ont la particularité que même près de vous ils ne vous donnent pas l’impression d’envahir votre espace personnel.

 

 

 

Connaître vos objectifs et être imaginatif

Dans tous les métiers de la relation client, votre objectif est de satisfaire vos clients. Aujourd’hui nous entrons dans une ère où le plus important est de leur faire vivre une expérience exceptionnelle et leur laisser un souvenir extraordinaire qu’ils voudront partager et renouveler. Voici votre principal objectif: à chaque fois que vous travaillez, vous devez vous assurer que chacune de vos actions va créer du sens pour le client et surtout de la valeur ajoutée…

 

 

Une telle attitude demande un engagement réel et une prise de responsabilité; une responsabilisation qui implique que vous êtes la personne en charge du bien-être de votre client. Et bien que vous disposiez d’outils physiques limités vous disposez d’un outil immatériel illimité qui est souvent sous-estimé: c’est l’imagination.

 

 

L’imagination est l’outil le plus puissant que vous puissiez avoir et qui vous permet de créer des solutions innovantes dans des situations compliquées. Pour prendre conscience de la puissance de l’imagination, asseyez-vous et regardez tout autour de vous. Tout ce qui existe est le fruit de l’imagination de quelqu’un. Tous les objets, les applications que vous utiliserez aujourd’hui, on été le fruit de l’imagination de leur inventeur. Nous sommes tous dotés d’imagination, et elle ne demande qu’à être mise à rude épreuve.

 

 

 

Pourtant, il est souvent déplorable de voir que dans les métiers du service client beaucoup de collaborateurs se laissent dépasser par les événements et limitent la qualité de leur prestation aux contraintes techniques au lieu de faire preuve d’imagination et de créer des opportunités de surprendre et ravir le client.

 

 

L’imagination ne résout pas tout mais elle permet d’expérimenter, de découvrir, de s’améliorer et de créer de nouvelles solutions.

 

 

 

Gérer des situations imprévues

Parfois, dans le service client, les choses ne se passent pas du tout comme prévu. Vous faites face à des événements nouveaux qui vont à l’encontre même de votre expérience et vous devez réagir. Dans ce genre de situation, il est indispensable d’agir en cohésion avec les valeurs communes que vous partagez avec vos collaborateurs…

 

 

Votre capacité à gérer des situations imprévues repose surtout sur votre capacité à garder votre calme et votre concentration sur le résultat escompté. C’est un travail que vous faites sur vous-même pour ne pas vous laisser submerger par les émotions et toutes les difficultés qui vous entourent, au risque de perdre le contrôle. N’oubliez pas: l’objectif est toujours de fournir une expérience inoubliable à votre client. Quand cela n’est plus possible, votre objectif devient de limiter la casse au maximum. Lorsque vous êtes à ce niveau-là, vous devez donner le meilleur de vous-même et montrer une attitude positive.

 

 

Si vous êtes dans une situation compliquée démontrez et/ou expliquez à votre client que vous êtes de son côté pour l’aider, afin que vous pouvez puissiez travailler ensemble et limiter la casse.

 

 

L’exemple typique d’une situation limite est l’histoire de mon ami Carole qui, avant de partir en vacances, a emmené sa voiture au garage pour un contrôle technique. Cette visite routinière a très mal tourné. En effet, le garagiste a réussi à court-circuiter l’ordinateur de bord de sa voiture et le mettre hors service. Le garage a été dans l’incapacité de le réparer et s’est retrouvé obligé de renvoyer la voiture de mon ami dans un garage constructeur afin de régler le problème. Toutefois, mon amie devait partir en vacances avec sa voiture. Pour éviter l’incident diplomatique, le garage a fait jouer son assurance afin d’accorder à mon amie une voiture de location qu’elle a pu garder tout au long de ses vacances et tout ceci pour 0€.

 

 

Je n’ai pas besoin d’expliquer à quel point Carole était énervée. Toutefois, elle n’avait pas beaucoup d’options. Elle a pris la voiture de location qui était un meilleur modèle que sa voiture et elle est partie en vacances. Lorsqu’elle est revenue, sa voiture était réparée. Elle n’est plus jamais retournée dans ce garage, néanmoins le pire a été évité. Carole est partie en vacances et la casse a été limitée.

 

 

Parfois, les choses ne se passent pas comme on le souhaiterait. Quand il n’y a plus aucun moyen de satisfaire le client limitez la casse. C’est-à-dire, faites en sorte que la situation soit la moins pesante possible pour le client. Faites en sorte que votre client ait de la chance dans son malheur, qu’il ait le moins de stress possible.

 

Dans cette histoire, il y a une leçon à tirer:

 

“Lorsque les carottes sont trop cuites faites en sorte qu’elles ne brûlent pas.”

 

 

 

Être persuasif

La relation client reste à un certain niveau de la vente, et savoir convaincre votre client que vous avez le meilleur produit pour lui est indispensable. En effet, savoir que vous avez le meilleur produit pour votre client est une chose; mais réussir à le convaincre pour qu’il l’achète en est une autre.

 

Pour cette raison il est très important d’être persuasif pour pouvoir bien conseiller votre client, afin qu’il puisse faire ce qui est bon pour lui ou son entreprise. L’un des meilleurs livres en la matière est influence de Caldini qui est un best-seller. Il explique différentes techniques de persuasion que vous pouvez utiliser pour influencer votre client et l’aider à faire les meilleurs choix pour lui et pour vous.

 

 

 

Être toujours prêt à apprendre

Pour s’assurer que vos collaborateurs soient toujours au top de leur performance, il est indispensable de les former régulièrement. La connaissance des produits est fondamentale. Dans la relation client, il existe des secteurs de formation qui sont très négligés: les sciences dites parapsychologiques comme la programmation neurolinguistique pour optimiser la communication et optimiser les performances et mieux se comprendre.

 

C’est une erreur monumentale, vos collaborateurs passent 90 % du temps avec des hommes et des femmes, des êtres humains. Les connaissances qu’apportent ces disciplines vous donnent un atout considérable sur vos concurrents.

 

Pour y remédier, un accès à des magazines spécialisés en psychologie où a des revue de presse dans lequel vos collaborateurs auront accès aux dernières recherches sociologique, en analyse transactionnelle comme la psychologie, les sciences transactionnelles est un plus. Ces outils leur permettraient d’avoir une idée plus précise des nouveaux comportements de vos clients.

 

 

L’accès à des magazines spécialisés en psychologie où a des revues de presse dans lesquelles vos collaborateur peuvent avoir accès aux dernières recherches sociologiques, aux dernières recherches en relation humaine comme la psychologie, les sciences transactionnelles, la sociologie peut donner une idée plus précise des nouveaux comportements de vos clients.

 

 

L’objectif est de former au moins une fois par an vos collaborateurs et de faire des mises à jour au moins tous les mois de l’avancée des innovations ou des découvertes de votre secteur.

 

 

Mes chers experts, voici les X qualités nécessaires à vos collaborateurs pour satisfaire vos clients. J’espère que vous en ferez bon usage et je vous souhaite une bonne fin de semaine.

 

 

 

 

 

Crédit image: Vectors by vecteezy.com

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