100% de la satisfaction client dépend de votre attitude.

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Dans tout ce que vous entreprenez dans la vie, plus particulièrement lorsque vous voulez obtenir un résultat bien précis, ce qui va être déterminant c’est votre attitude. Dans cet article vous allez découvrir :

  • Un fait amusant sur le mot attitude.
  • Qu’est-ce que l’attitude?
  • Pourquoi être engagé à 100%?
  • L’importance de la loyauté.
  • Comment manager avec une bonne attitude?

 

Anecdote sur le mot attitude

Attitude est un mot amusant car lorsqu’on additionne la valeur de chaque lettre suivant son rang dans l’alphabet, on obtient le nombre 100.

Voici la démonstration: vous avez A=1, T=20, I =9, U=21, D=4, E=5

A+T+T+I+T+U+D+E = 1+20+20+9+20+21+4+5 = 100%

Autrement dit, l’attitude c’est se donner à 100%. Dans les métiers du service ou des affaires, vous pouvez le retranscrire de la façon suivante: 100% de la satisfaction client va dépendre de votre attitude. Alors…

 

Qu’est-ce qu’une attitude?

Une attitude est l’ensemble des opinions manifestées par un individu qui se traduit par son comportement. En langage courant, c’est tout simplement ce que vous dégagez. Souvent, on décrit l’attitude de quelqu’un comme positive ou négative. Votre attitude influence le groupe avec lequel vous travaillez, les clients évidemment, et donc votre prestation. Mais qu’attend le client d’un prestataire?

 

Il attend une attitude professionnelle. Derrière cette expression, on peut tout et ne rien mettre. En gros, l’attitude professionnelles c’est un peu voir midi à sa porte. Toutefois, il existe certaines caractéristiques qui sont indubitables à l’attitude professionnelle.

 

Nous avons la ponctualité, la politesse et le fait de fournir une bonne prestation. Ce que les clients appellent une bonne prestation, c’est en général une prestation qui vaut ce qu’il a payé voire plus. La qualité de la prestation inclut la relation que vous avez bâti avec lui.

 

Je vais partager avec vous quelques points indispensables pour convaincre vos clients de votre attitude professionnelle.

 

 

Être engagé à 100%

Le plus important est d’être engagé à 100% avec le client. Lorsqu’il est face à vous ou lorsqu’il vous appelle, vous devez lui donner ce qu’il y a de plus important: 100% de votre attention. Si vous n’êtes pas en mesure de lui donner 100% de votre attention demandez lui de patienter, ou s’il vous téléphone ne prenez pas l’appel et rappelez plus tard lorsque vous serez en mesure de lui fournir 100% de votre attention. Votre attention, c’est ce que vous avez de plus précieux. C’est le temps disponible que vous lui consacrez.

 

Ne commettez pas l’erreur de considérer les problèmes de votre client comme vos problèmes. Le client a un problème, il vous paye pour le résoudre. Votre problème,à vous, est de lui fournir une solution qui va le satisfaire, le ravir et le convaincre que vous êtes le meilleur. Ainsi, il fera appel à vous ou vous recommandera à ses proches. Gardez en tête que le bouche-à-oreille reste le moyen le plus puissant pour se forger un réseau de qualité. Pour obtenir ces résultats, il est indispensable que votre engagement vis-à-vis de lui et du travail que vous allez effectuer pour lui soit à 100%.

 

Un client cherche un prestataire en qui il a confiance, sur lequel il peut se reposer. Vous pouvez commettre des erreurs, qui n’en commet pas? Toutefois, vous ne pouvez pas trahir la confiance qu’il vous a accordé et que vous avez mérité. Il ne vous le pardonnera jamais. C’est le principe de loyauté.

 

 

La loyauté, le cœur de la relation client.

Vous avez probablement remarqué que dans une entreprise il arrive souvent que le numéro 2 ne soit pas le plus compétent, pourtant il est numéro 2. Vous êtes-vous déjà posé la question: pourquoi? La réponse est que le numéro 1 choisit son numéro 2 par loyauté avant tout. Il sait que s’il lui demande de réaliser une tâche, il fera tout ce qui est en son pouvoir pour la réaliser, comme si sa vie en dépendait.

 

Être loyal envers son client revient à le convaincre que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour lui donner satisfaction et que vous faites tout votre possible pour ne pas le décevoir. Cette méthode est très efficace pour obtenir de nouveaux clients. La loyauté se démontre par les faits.

 

Pour éviter toute déception, assurez-vous que le client exprime exactement ce qu’il attend de vous puis, à votre tour, exprimez ce que vous attendez de lui. Une bonne communication est cruciale pour établir la confiance indispensable à la loyauté.

 

Une petite anecdote sur le sujet.

P. travaille dans une boutique de vêtements haut de gamme. Deux clients se présentent pour acheter un modèle qu’elle n’a plus. Les clients partent en vacances dans 72 heures. Très ennuyés, ils lui demandent comment ils pourraient faire pour se procurer cette pièce. La scène se passe à Londres. Elle décide d’appeler tous les magasins londoniens: rupture de stock. Elle appelle les magasins parisiens: rupture de stock.

 

Elle appelle les autres magasins français et finalement, elle trouve la pièce dans la bonne taille dans le magasin d’Avignon. Elle vient de passer 45 minutes au téléphone pour trouver une solution. La pièce est livrée dans les 48 heures, les clients viennent la récupérer au magasin, ils sont satisfaits. Depuis, lorsqu’ils retournent au magasin, si P. n’est pas là ils n’achètent rien et il reviennent uniquement lorsqu’elle est là. Ils ne veulent être servi que par P. car la qualité du service est garantie. Voici comment P. a obtenu des clients loyaux envers elle.

 

C’était un exemple de la puissance d’une attitude qui converge vers la résolution de problèmes et la satisfaction client.

 

 

Comment manager avec une bonne attitude?

Lorsque vous êtes cadre ou chef d’équipe, votre attitude est capitale. Elle régit l’ensemble du fonctionnement de votre service ou de votre équipe. Un chef est censé diriger en montrant l’exemple. Pourtant, il arrive souvent qu’il oublie que l’exemple ce n’est pas seulement vis-à-vis des clients, mais aussi vis-à-vis de son équipe. Mainte et mainte fois, j’ai vu des cadres ou des chefs d’équipe exceller avec le client et en parallèle être lamentables avec leur équipe. Votre attitude en tant que cadre ou chef d’équipe doit être exemplaire. C’est-à-dire qu’elle doit pousser vos équipes vers le haut, et de la même façon elle doit ravir vos clients.

 

 

“Le bon management ce n’est pas une pierre deux mesure, mais plutôt d’une pierre deux coups.”

 

D’où l’intérêt d’adopter dans votre attitude le principe de bienveillance: traiter autrui comme vous souhaitez être traité. C’est un plus pour le client, c’est un plus pour vos équipes et c’est surtout un doublé pour vous. Soyez juste et judicieux pour maintenir la cohérence et la cohésion parmi vos équipes. En effet, avec une équipe remontée à bloc vous vous sentirez soutenu, la réciproque est vraie. Rappelez-vous: dans les relations humaines 1+1= 3 ou -3, à vous de choisir.

 

 

Votre principale force pour obtenir la loyauté de votre équipe est votre authenticité. Votre équipe doit vous connaître et savoir à quoi s’attendre avec vous. Le même travail doit être fait de votre côté avec les membres de votre équipe pour qu’ensemble vous appreniez à trouver un terrain de coopération pour agir. Je ne parle pas de terrain d’entente, qui peut conduire à une neutralité qui mène à la médiocrité. Je vous parle de terrain de coopération, qui permet à chacun de mettre le meilleur de soi pour obtenir une synergie entre vous où 1+1=3, et vous diriger vers l’excellence. Coopérer est une question d’attitude. Êtes-vous prêts à donner le meilleur de vous-même? Êtes-vous prêts à trouver le meilleur en chacun pour pouvoir coopérer?

 

Une fois que vos équipes savent à quoi s’attendre avec vous et quelles sont les règles de la coopération, apprenez à les surprendre de façon positive. Tout le monde aime les bonnes surprises.

 

 

 

 

 

Crédit image: Vectors by vecteezy.com

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